電話代行のコールセンターで働いています。 お客様から社員の方ですか？代行なんですか？と聞かれることがよくあります。

Question

しかしこちらは代行であることを伝えてはいけない決まりなので受付の社員ですと答えます。

それを聞いて更に文句を言われるのですが、1度だけ圧に耐えられなかった客に代行ですと言ってしまったことがあります。そしたらその客は今まで態度が悪かったのが途端に急変して、それだったらいいんですよ。代行なんですね。色々言ってしまってすみませんね。と謝ってきました。

代行と伝えたことで客の気も落ち着き解決しましたが、その後まあ上司には注意されてしまいました。なんかモヤモヤです。

あと、代行かそこまで疑ってくる人に限って、こちらは代行だと伝えられないことは認知してないんですかね。

Answer 1

社員に言わないと問題解決しないと思ってるからでしょう。
ただ社員に言っても解決しないことは全然あるので、勝手な思い込みで感情シェイクしてる人はまともに相手しないことです。

私は「そのどちらかはお答えしかねますが、仮に代行だったとしてもやる事は同じなのでご安心下さい（冷笑）」と伝えてます。

昔からコールセンターに電話してくる人は代行かどうか気にしたり、個人情報だから答えないと言って話止めたり、自分じゃどうしようもないから電話してるのに我儘ばっかりです。
頼れる友人居ないから自己解決できず電話してくるんだな〜可哀想だな〜と哀れみを持って私は対応します。
彼らのルールと思い込みに合わせず、会社の規定通りやればあなたに非はない。