コールセンター勤務で管理者を務めてます。 先日、面談に呼び出され、マネージャーから「能力ないから降格」「代わりは誰でもいる」等、言ってはいけないようなことを言われました。

Question

事の発端はオペレーターが上手く対応できなくて二次対応になり、私が代わって対応したのですが、お客様が本当に問い合わせたいこととは全く関係のない、暇つぶしで電話してきてるような感じでダラダラと2時間も話されたのですが、勝手にこちらから電話を切るわけにもいかなかったためSVへ助けを求めましたがこれがいけなかったそうで、｢俺にはなんの対応だったのか分からないが、それすら自分で対応できないのなら管理者として能力がない｣と言われてしまいました。
普段の二次対応は自分で処理しています。

この言い方自体も普通ではなかったため、記憶のある限りメモを残して同僚たちに相談したところ、コンプラ違反では？とかハラスメントに近くない？と言われました。
社内のコンプラ窓口にも相談したところ、さすがにおかしいのでは？という返答で調査をすることは可能と言われたのですが、コールセンターが故、録音機器が一切禁止のため水掛け論になりかねないのです。

コールセンター勤務で同じような目に遭った方にお尋ねしたいのですが、言われたことは確かですが録音がないため泣き寝入りするしかないのでしょうか。

Answer 1

コールセンターの管理者して長いです。
一回だけの対応の不備で降格になるのかな？と思いました。それだけでなく、他に降格にしたい要因があったのでは？また、マネージャー１人の権限で降格にできるのかも疑問です。降格にすると後から揉めやすいので、降格にするための証拠的なものもある程度揃えていると思います。というか、大体のセンターでは降格人事をするときは、マネージャーだけでなくサブマネージャーやリーダーSVや何人かと話し、降格にする理由を揃えてから話してます。一回だけの不備で降格って、よほどひどいことじゃないとしないです。応対が2時間だけ、なら、降格は普通あり得ない。向こうも降格にする他の理由を持ってる気がします。本当にそれだけで降格なら、おかしい会社ですし、問題なマネージャーです。
また、だらだら続くクレームですが、私は相槌を適当にするとかで巻きにかかります。怒鳴ってる系なら、こっちもかぶせるとお客様がさらにヒートアップして、向こうから切るのを狙う。それでも無理なら、別の電話が入ってしまったので失礼します、本日はありがとうございました、とか適当なことを言って切っています。だらだら系は強引でも切ったほうがいいです。

Answer 2

社内窓口の相談だから、厳密な裁判っていうわけではないので録音ないから泣き寝入りとなるわけではないですね。
担当者があなたとマネージャーにその時の話聞いて、マネージャーが認めればそれまでだし、認めないとしたらどっちが具体的、合理的な話をしてるかってことを確認するのね。ただ、それでも両者言い分食い違うと、どうするのか困ってくるんだけど、今回は別に困らない。なぜなら、ぶっちゃけ大した案件ではないから。仮にマネージャーの行為が真実でも、注意して終わりなくらいで、懲戒にならないし人事記録もつけないんじゃないかなって程度。なので、最悪真偽不明でも、マネージャー側に誤解を招く行為は避けろって注意が下りるし、真実の場合でも気をつけなさい、次は懲戒処分だよって警告が出るくらい。
なので、録音ないからって落ち込む必要はないな。

Answer 3

「お客様が本当に問い合わせたいこととは全く関係のない、暇つぶしで電話してきてるような感じでダラダラと2時間も話されたのですが、勝手にこちらから電話を切るわけにもいかなかったためSVへ助けを求めました」
↓
ご自身のこの行動については、正しかったと考えていますか？

｢俺にはなんの対応だったのか分からないが、それすら自分で対応できないのなら管理者として能力がない｣
↓
ご自身ではこの発言のどの部分に引っかかるのでしょうか。
上司の発言は客観的事実のような気がします。
事実とは違う点がある、ということですか？

「コンプラ違反では？とかハラスメントに近くない？と言われました。 」
↓
うーーん？人格を否定されたとかですかね？
質問文には記載がありませんが、他に何か言われたことがあるということですか？

Answer 4

録音機器を持ち込んで録音しましょう。
失敗した時のリスクはありますが、身を守るためなら仕方ありません。
録音が成功して証拠があるのに、持ち込み禁止をどうこういう会社ならそういう会社っていうことです。

もしくは同じようにハラスメントを受けた社員を探して複数人で訴えることで信憑性がまします。