コールセンター勤務の方に質問です。 受電のコールセンターに勤めて2ヶ月の50代主婦です。 先輩や社員の方の近くに席を用意していただき、わからないことは質問しながら対応しています。

Question

マニュアルは読んでいますが、ざっくりとしたマニュアルで、初めて対応する内容は理解できているか心配で、すぐ質問してしまうのですが、先輩や社員の方をイライラさせてしまうらしく、「マニュアル見て」とか「やったことあるよね？」と言われます。
自分でまとめたメモは「そんなの見るんじゃない」と言われたこともあります。
結果的に教えては頂けるのですが、理解したつもりで間違えれば怒られるわけで、、、

また、先輩からの指示を理解したつもりでお客様に回答した後に、「そうじゃない、あなたは問合せに対してすぐ回答できるのがカッコイイと思ってるのかもしれないけど、お客様の状況を聞き取って不安な気持ちを解消してあげないと」と注意を受けました。
後半の理由は理解できるのですが、前半はそんな風に受け取られてしまい少しショックでした。

私自身が、すぐテンパってしまい、簡単な事なのに質問してしまう時があるので、自分の覚えの悪さと未熟さが原因なのだと思うのですが、テンパる癖は意識して少しは改善できてる気はします。

お客様の問合せも聞き取るのに時間がかかるし、対応もミスがあるし、話を整理して質問も苦手で、家庭の事情で休みも多いので業務についていけない事もあり、退職の意向を伝えました。

それでもまだ10日ほど出勤するので、きちんとやりきって、自分の何がよくなかったのか受け止め、少しでも改善して退職したいです。

ベテランのコールセンターの方から、アドバイス頂けたら幸いです。

Answer 1

その先輩が仰ってることはごもっともだけども、1番ダメなミスは誤案内することなのでそれをするよりわからないことは都度質問して不安を払拭してから取り組むのは悪いことではないと思います。

気を悪くさせてしまったら申し訳ないのですが、私が以前働いていたコールセンターに50代〜60代くらいの主婦さんが何人かいらっしゃったんですが、やっぱり飲み込みが遅く間違った解釈をして最初は先輩や上司も優しく教えてましたが何度も何度もなのでそのうち｢前言ったよね？｣｢なんでそうなったの？｣などちょっときつく言われてるのを目にしたことがあります。
主様もそういう感じなのかな〜と感じたんですが、間違った解釈をしていること、理解ができていないこと、上司や先輩に質問するときに言葉が長くなり瞬時に回答できないようなことをもしされているのであればまずそこが改善するべき点かなと思います。

マニュアルや研修資料など確認し緊急性のない分からないところは纏めて、上司や先輩の時間がある時に一つ一つ確認し合ってるかどうか復唱しながら確認する。
確認できたらその場でメモする。
前の職場にいた主婦の方はメモはとるけどたくさん書きすぎてどれがどれか、どこになにが書いてるかわからなくなってましたのでそうならないように。
質問する時も、要点をまとめて何を聞きたいのか、何がわからないのか、簡潔に話せるようにしたら先輩や上司もすぐ教えてくれるのではないかな…と思います。

Answer 2

個人的には誤案内するよりちゃんと質問するほうがいいですけどね。
私も自分の案内に自信がなくて何度も質問してしまうタイプでした。

基本的に、マニュアルに書いてあることは質問しなくていいんです。
合ってるかどうか不安ということですが、マニュアルをそのまま読み上げて間違っていた場合、マニュアルが間違ってるんです。
なので、マニュアルの中から自分に必要な事柄を検索できるなら問題ありません。
あとは上席への質問をどのようにしているかで違ってくるかなと思います。
自分で応対の道筋をある程度立てて、「こういう応対にしたいんだけど大丈夫か？」と質問すると上席も答えやすいです。

受電コールセンターの基本は傾聴と共感です。
でもこれは慣れだと思います。
私も最初は全然出来ませんでした。
そもそも着台して半年～1年は大目に見てくれよって感じですよね笑
退職されるということですが、最後まで責任を持たれている姿、とてもかっこよくて尊敬します。
あまりご無理なさいませんよう。