コールセンターについて質問があります 。 6/23から某コールセンター(受信)で働いていて、来週の月曜には独り立ちする予定です。 研修中に指摘を受けたこと ・早口になる

Question

・電話始めと途中のテンションの落差が激しい
・時々、説明が棒読みになってしまう
・いきなり保留をかけてしまうことがある→お客様があたふたする

お客様の問い合わせが多い案件でシンプルな内容については、問題なく対応はできているのですが、喋るのに苦手意識を持っていてあたふたすることもあります。

今はスクリプトを読むことに必死になったり、システムの扱い方や知識の定着などで、慌てふためく時が多いです。

少しだけ事務職で働いていた経験もありますが、
当時クレーム処理や業務量の多さで、精神的にやられて辞めてしまった過去があります。

今回のコールセンターは怪我の影響で短期で働いていますが、その会社組織に属すからには責任を持って対応したいので、
・コールセンターの本
・ビジネスマナーの本
・youtubeでの基本的なコールセンターの対応
・各サイトでの確認など

これらはコールセンターで働く前に確認しました。

今やっていることとしては、
(勤務中)
・待機中は資料や内容の確認
・他の人がどんな言い回しをしているかの確認
など

(帰宅後)
・復習→本やyoutube
・今日あったことの振り返り

以上のことに取り組んでいます。
今は隣に先輩がついているから問題ないのですが、ちょっと難しい内容だったり、クレーム案件になってしまうと、焦ったり横でこう言って。と指示されるので問題ないですが、独り立ちが不安で仕方ないです。

(現状不安なこと)
・保留にして、質問したことをお客様に分かりやすく説明する
→初めての内容だと、聞いてお客様に伝えるのが頭でわかっていればいいですが、ざっくりなので自分も説明してる時に？？となることがあります。

こうだから、こうでこうあって、こう伝えて確認してほしい。
→早くしなきゃという焦りと、ちゃんと伝えられるかの不安もある感じです。

・クレーム対応の時に、言われるのは気にしないが、どう答えれば良いのか。
→独り立ちして、すぐにクレーム案件になると、たどたどしくなって、管理者を呼んでください。と言われるのですが、そこに行きつくまでの間に、なんとか食いつなぐ方法を知りたいです。

・新人さんは保留をする回数が多いけど、あまりしすぎるとお客様から不快に思われたり、待たされるという意識も強く、そのあたりも不安です。

・その場面で言いたいことのフレーズや言い回しがでてこない。
→スクリプト外で、例えば注文日時を変更したい時に、いついつがいいですか。
と言葉であれば問題ないですが、
仕事かつ責任を持って対応しないといけないので、敬語を強く意識するせいか、たどたどしくなることもあります。

事前にこういった場面が来たらこう言おうと自分でシミュレーションしたほうがいいでしょうか。

入社して2週間ほどですが、
自分があまりにもできなさすぎて申し訳ない気持ちでいっぱいです。
でも、コールセンターで培った経験は今後の人生に大きく役立つのはまちがいないと思うので、短期であれどもしっかり貢献したいです。

アドバイスをお願いします。

Answer 1

コールセンターのテクニカルサポートで働いたことありますが研修で辞めました、あまりにも難しすぎると思いました、、長く続ける仕事ではないのであまり考え無い方がむしろいいかもしれません

Answer 2

慣れるまでは本当に大変だと思います。
特に問い合わせが主なセンターだとマルチタスクは必須だし、漏れがないかとか抜けがないかとかパニックになってしまいますよね。

・保留にして、質問したことをお客様に分かりやすく説明する
これはお客様に伝える前に自分の言葉でまとめる癖をつけるといいと思います。
アドバイスもらったことを最初はそのまま言葉にしてもいいんですが、内容を自分が理解できていないとお客様にも伝わりづらいです。
もし理解するのが難しい状況なら、「どう言えば（どういう言い回しが）いいですか？」まで先輩や指導担当に教えてもらうといいと思います。

・クレーム対応の時に、言われるのは気にしないが、どう答えれば良いのか。
これはもう慣れです。でも、スクリプトがあれば大丈夫ということであればいくつかのパターンをメモしておいたり付箋に書いて貼っておきましょう。
部分的な同意、共感→謝罪って感じです。

・その場面で言いたいことのフレーズや言い回しがでてこない。
これも同じく自分の言い回しをメモしておきます。
普段先輩方がよく言っているフレーズをメモや付箋に書いておきます。
箇条書きではなく言っている言葉「です、ます」まで全部コピーします。
で、口に出してみる。必ず、口に出して言ってみて下さい。
不思議なんですが、他の人が言っているとよく聞こえても自分の『口に合わない』っていうことがあります。
そうしたら言い回しを変えて自分の言葉にしてみてください。

・保留について
保留は最初は仕方ないです。
ただ、なぜ保留にするのか必ずお客様に説明しましょう。
「正しい情報をお伝えするために」「お客様にご不便をおかけしないため」等、あなたのために保留にしてまで調べてあげるんだからね！を強調しましょう。
あとは音声表現です。
「何度もお待たせして申し訳ございません」「お時間ばかり頂戴してしまい申し訳ございません」
これを本当に申し訳なさそうに言って下さい。
ちなみにクレーム対応にも使えることですが、「申し訳ございません」のあとに「が」をつけないほうがいいです。
「申し訳ございません『が』」になると、せっかくの謝罪の表現が薄くなります。
「申し訳ございません」で言葉を切って、次の言葉を言ったほうがいいです。

2週間で独り立ちなんてすごいです！
私の職場は研修だけで2ヶ月あります。それで着台してもSV以下リーダーが常に半年ほどはそばにいる環境です。
その中で質問者さんはとても頑張っていらっしゃいます！
最初はみんなできないです。
特にコールセンターは電話を取るだけと思われがちですが、実際に必要な能力はまた違ってきますよね。
仕事がスムーズにいかないと精神的負荷も高くなりますので、お休みはゆっくり休みつつ出来る範囲でお仕事頑張って下さい。
応援しています。