クレーマー、害悪な客について。 スーパーでレジ打ちのバイトをしています。

Question

クレーマー、害悪な客について。

スーパーでレジ打ちのバイトをしています。世間的には高級スーパーという扱いなので、上品な方が多く来られる一方で、会話にならない「頭がおかしい」と言いたくなるほどの方も良く来られます。

数点上げますと…
・業務受付時間外に来店されてお断りしたところ、それに対してキレる。
「私はこうして欲しいんだ！このまま帰れというのか！」
・「なんでお前の提示した金額を払わなきゃいけないんだ！店長を呼べ！」
・「お前の顔が嫌いだ！タダにしろ！」
・「○○で支払いたいのに対応していないとは何事だ！やる気があるのか！」と怒鳴る

みたいな正直会話にならない人がよく来るんです。
伝え方等は僕もかなり気をつけてはいるつもりです。覆面調査員による店内のランキングでは大抵1位を取れます。
それくらい接客態度全般には気をつけていますが、そんな自信すら覆されるほどの会話の成立しなさに絶望さえ感じます。

僕は今大学生で長年バイトをしているので、責任者が不在の時はクレーム担当を任されています。5割程は心からお詫びして、改善の意志を伝えることで納得していただけます。しかし、残りの5割に心を抉られるような気持ちになります。

何を言っても聞く耳を持たないし、謝っても納得していない。タダにしろ、社長を家まで呼んで謝罪しろ、とかそんなことを言う人が山ほど居ます。

また、会社帰りの人(スーツを着ているのでそう判断しました)が気に食わないからという理由で怒鳴り散らかしているのを見ると、この人はどうやって社会で生きているのだろう？と不思議な気持ちになります。

また、ここが1番の疑問ですがクレームを入れる心理って何故なのでしょうか？自分の理想通りではなかったから、店員にキレる。キレても何も帰ってこないと思うんです。
自分は正しいと認めて欲しいからでしょうか？

長くなりましたが、クレーム対応とかで少しでも心を傷付けずに乗り越える方法って何かありますでしょうか？
人じゃないと思って接しても、「疲れたな…」とかその日は心残りだったりします。

人生の先輩方、アドバイスよろしくお願いいたします。

Answer 1

なんだか お気持ちが解ります。お辛いですね。
私もレジバイトしてました。
一般的なお店です。
頭のおかしな人は 一定数居まして、高校バイトに大声で怒鳴り 延々ﾈﾁﾈﾁ文句。混んでた為キレたらしいが、自分の後ろにも並んでいるのに、文句を止めない。閉店なのに休憩スペースに寝たふりで居座る 閉店なのにトイレに居座る（隠れる）
失礼が無いにも関わらず気に入らないからアイツを辞めさせろ。辞めさせないなら本部にクレーム入れるぞ と脅す。
良い歳の大人が、商品を床に散らかす。注意すると 「買い物カゴが無い」と言う。（無い訳ねーだろ） 挙げるとキリナシ…

正気の沙汰ではないので、ある程度の期間は見逃してあげてたようですが、数回～続きますと周りの客にも迷惑。大声出す客は 客からも恐いので 責任者は 毅然と対応に切り替えてました。
話し方は 丁寧ですが、毅然と「迷惑です、止めて下さい」と。行きすぎた言動の場合、その事を指摘し 「それでしたら、こちらも通報せざるを得ません」とか。

相手は 店員が下手に出るのを 解っていて、クレーム？迷惑行為を繰り返しますし、「本部」をダシにすれば 店員ビビると思ってます。なので責任者は「どうぞ 本部へクレーム入れて下さい。相応の対応をさせていただきます」と言ってました。【この店は 自分を相手にしてくれない】と悟ると 迷惑客は 遠退いて行きましたね。
雰囲気は良くなったと思いますよ。？
迷惑な客は、日頃の不満を 店員相手に 憂さ晴らししているだけかも？
丁寧に接しながらも 相手にしない。本部に～言われても 決して【本部クレームは止めて下さい】等と言わない事も大切かも？
変なクレーム客は【自分を相手にして欲しい!!!】極度の かまってちゃん かもです。

【基本 お客様のご希望に添う】とは習いましたが、それを はき違えると クレーム客から なめられますよね 。

責任者出せ!と 怒鳴るから、責任者出ていく→ クレームではなく自分が いかにスゴいか!の
自慢話を延々と聞かされた。
とか

逆に 自分がいかに 大変不幸なのかを 語りだしたり…
てのも …。

スーツだろうが、作業着だろうが、普段 誰にも相手にされない 方なのだろうと察します。【客と店員】自分が上!! て立場でしか 人と関われない。
ある意味で可哀想なのかも知れませんね。が、私の時間、精神力をその方々の為に使いたくは無いです。

Answer 2

上司がクレーマーに呼ばれて商品届けたら
オンボロアパートに一人暮らしだったそうです。
惨めな暮らししてるからクレーマーなんでしょう

私は話とか半分も聞かず適当に対応してます
全部きっちり聞くとダメージ受けるからです
惨めなで哀れな人間と思えば多少はこちらの怒りも和らぎます。
クレーマーはエスカレートしていくから良客と同じように扱わないほうが良いです。

Answer 3

クレームするのは自由ですから（必ずしも悪いことではありません）。
同時に、店舗側がそのクレームをどうするか（何もしないも含めて）もまた自由です。

なぜクレームするかは、いわばプロスポーツ選手がぬるいプレイをしたときに、ブーイングやヤジをくらうのと同じかと。

Answer 4

人間とバナナのDNAは50%ほど一致してるそうです

なのでクレーマーを見たら、バナナがなんか話してるな…程度に思っておきましょう