接客の仕事をしているのですが、とあるお客様のクレーム、理不尽に怒られうつ病など精神疾患になった場合どうしたらいいでしょう…

Question

接客の仕事をしているのですが、とあるお客様のクレーム、理不尽に怒られうつ病など精神疾患になった場合どうしたらいいでしょうか？

Answer 1

こんにちは

参考までに

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉を最近耳にしたという人も多いかもしれません。お客様によって行われる悪質な迷惑行為やクレームのことで、接客業における大きな問題となっています。産業別労働組合であるUAゼンセンが接客対応をする従業員を対象に行ったアンケートによると、7割の人がお客様からの迷惑行為を経験していることがわかりました。

参考：悪質クレーム対策（迷惑行為） アンケート調査分析結果 ～サービスする側、受ける側が共に尊重される社会をめざして〜（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）

悪質なカスハラが原因で精神疾患になったり、退職したりする従業員もいるなど、カスハラは人材不足の要因にもなりかねません。

今回は、カスハラの現状と対応策について説明します。

厚生労働省も対策に乗り出す社会問題
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略でお客様からの過度なクレームや悪質な迷惑行為のことを指します。

職場におけるハラスメントといえば、「パワハラ（パワーハラスメント）」や「セクハラ（セクシャルハラスメント）」がよく知られており、社内で防止策をすでに準備しているという企業も多いのではないでしょうか。パワハラやセクハラと同じように、お客様によるカスハラも従業員にとっては大きなストレスになります。

2022年1月時点では、カスハラに関して厚生労働省が義務化していることはなく、カスハラだと思われる迷惑行為が生じた際には事業主は相談に応じ、適切に対応できるよう体制を整備することが「望ましい」、このような場面を防ぐうえで積極的に防止策に取り組むことなどは「有効である」と定めています。

近年増加傾向にあるカスハラ
日本労働組合総連合会（連合）が2022年に公開した調査結果を見てみると、直近5年間でのカスタマー・ハラスメントについて「発生件数が増えた」と答えた人は対象者のうち36.9%、「深刻化した」 と答えた人は36.5%もいたそうで、カスハラの件数は近年少なからず増加傾向にあることが伺えます。

増加の理由として最も多かったのは「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」（約5割）でした。日本経済新聞の記事によれば、マスク欠品への怒りやマスクの着用拒否などコロナ禍独自の迷惑行為も増えているようです。

以上になります

お大事です。