クレームについて、何と回答すればよかったのでしょうか？ レジのパート勤務で怒鳴られました。 フルセル…

Question

クレームについて、何と回答すればよかったのでしょうか？

レジのパート勤務で怒鳴られました。

フルセルフレジをどうしてあけないのか？という問に対して（混雑してはないが、いつもはあけてるのに、今日はあいてない為）
「人員不足の為、万引きされても分からない」
というニュアンスを正直に申し訳なさそうに伝えたところ

お客様からしてみれば、関係ないことなので、言い訳するな、と叱られ、店長呼んでこいまで発展しました。

上の者からは、フルセルフレジをあけない理由はハッキリ言わずに（お客様からしたら関係ないから、貴方の言い方は悪い、言い訳ばかりに聞こえる。事実、お客様からもあんたは、言い訳ばかりだと言われました）
「申し訳ございません、人員不足の為閉めさせていただいており、今後あける努力をさせていただきます」

と言われたのですが、

ずっと人員不足で改善の兆しがなく、次来られた時にまたクレーム入れられたら…（言われるのは現場の人間）私個人の意思でフルセルフレジを閉めてるのでないので、腑に落ちないのが正直です。

何か、フルセルフレジをあけない理由として、お客様を納得させられるようなワード、何と言えば皆様なら納得していただけますか？

私個人は、ぼかさず理由をハッキリ言われた方が納得いきますが、言い訳に聞こえるみたいなので…今後の参考にしたいです。

Answer 1

手前には分からないので回答致しかねます。
店長・チーフを呼びますので少々お待ちください。

って申して待たせたらサッサと帰りますよ。

又来たとしても、クレーム入れる人ならグズグズ言って入れてくる方でしょうし、何か個人的に面白くない事でもあったんでしょ・・・って事で流してしまうのが良いですよ。
言わせておけば良いです。

ひどい言い方されるのなら、他所のパートに転職すれば良いです。

自分が貴女に言うなら、レジ開けて無いのは会社の考えだから仕方ないのでごめんね。ってだけで終わるんだけどね。

会社が悪いよ、貴女が悪い訳では無いですよ。

Answer 2

企業で(セルフレジも含めた)レジ導入に関わる者です。
万引き対策は最近ですとカメラでのけん制とアテンダントPCへの人員配置になると思いますので、
自分は「人員不足のため、配置する人員の確保が難しい」
で納得しますけどね。
もう少しわかりやすく言うなら
「セルフレジを開けるにも専属で1人用意しなければいけないが、人員不足のためそれができない」ですかね。

また、「万引き」はお客様の言い分としては「誤登録」でしょうから
「登録間違いや使い方のサポートのために配置する人員を割けない」といった説明でもよいのかもしれません。

Answer 3

万引きされてもわからない客がいる
と言われた客はどう思いますか？

ただ今、人員不足の為
入れるスタッフが居なくて大変ご不便をおかけしております。
整い次第、開けさせて頂きます。

また後日言われたら

要望を頂き、店長にも報告させて頂いております。
もうしばらく猶予を下さいませ、申し訳ありません

そのうち店長呼ぶでしょう

ただ、どこでも責任者がクレーム対応している訳ではないですし
対面が言われるのはよくあることです。
事務でも電話取った人間が言われます。

Answer 4

故障中とか
メンテナンス中と言われたら
私なら諦めますけど