どう向かえば良いかわかりません…。 私は飲食店の店長をしています。 長文ですみません。 先日新人バイトのミスで…

Question

どう向かえば良いかわかりません…。

私は飲食店の店長をしています。
長文ですみません。
先日新人バイトのミスでお客様の洋服を汚してしまいました。状況確認で大丈夫ですか？の問いに大丈夫な訳ないでしょ！っと御立腹でした。直ぐに本人、スタッフ、私も謝りました。御立腹の様子にひたすら謝りご気分を悪くした事をお連様にもお詫びしました。クリーニングします。どのようにしたら良いでしょうか？ご連絡先は？お近くにお住まいですか？一生懸命どうにか出来ないかでした。今はわかりません！と御立腹で帰るとの事で、今はそっとしとく事が良いのかと判断しました。後日聞いた携帯に電話。電話でやりとりする際、上手く伝えれきれずにまた御立腹。途中で電話を切られる始末。そしてその夜にお店に来られました。お昼の電話の至らなさにお詫び。電話で済ます事が逆に失礼かと伺いたい思いを上手く伝えれませんでしたとお詫び。言葉はちゃんと伝えないとわかりませんといったご指導を受けました。そして先日の食事代も負けてないままの請求にご不満。今更ですが返金しますとお詫び。しかしお金が欲しい訳ではないとお叱り。本当至らない私。クリーニングと綺麗にならなければ弁償しますとお詫び。そして洋服を受け取りました。
そして受け取りましたの一筆。受け取ってる私の写真を撮られました。顔は撮ってませんからとの事でしたが、警察の取り調べをされてる気分でした。辛い……。
クリーニング出します。綺麗に取れてもお客様の気分は綺麗にならないのでしょうね。また、火に油を注ぐ様で何をどう伝えていけばよいかわかりません。事を小さく終わらせれるには私どう向かっていけばよいのでしょう？
先に知人に話したら以前つながりがある様子……なんとその旨がFacebookにアップ！
終りじゃないんですね……裏目裏目とはこの事かと寝れません。
お力下さいm(._.)m

Answer 1

難しいですよね・・・
たぶん最初に誠意を持って、いたらもしかしたらこんな大事にはならなかったと思います。
電話じゃなくて家に伺うのが一番いいでしょうし、ましてお金を頂いているということは結局店は悪くないとなりかねないですからね・・・。

もう起こったことは仕方がないですし、こういう方は何をしても大事になります。
次に同じような人が来たときの練習だと思ってするしかないですよね。

ちゃんと結果的に対応しているのなら相手の感情とあなたの感情をリンクしないことですね。

相手はたぶん元々違うイライラがあったと思いますよ、それが今回のことで増幅しただけで・・・何故かというと心に余裕がある人は怒らないからです(^^ゞ

取り敢えず洋服は、あなたとミスをした部下を連れて菓子折りを持っていき、無料の食事券を持って行くのがいいでしょうね。それであれこれ言われてもこれはクレームの域を越えているので、言われても気にしなくていいと思います。

問題は初動の対応じゃないでしょうかね。
あと電話じゃなくて顔を見ることではないですかね。
難しいですよね・・・でも過剰に反応することではないと思います。
誠意を見せて分からない人は分からないので。
SNSは気にしなくていいですよ。今は少し盛り上がるかもしれないですけど、時間が経てば落ち着きますから。

Answer 2

＞事を小さく終わらせれるには
逃げるとどんどん追ってきますよ。ここは誠意ある対応で火消しをされるほうが良いかと。

そもそも『安心できる食の提供』じゃないですか。
と思うと正解が見えてきませんか？
お客さんは払った対価に見合うもの＆プラスアルファを求めて店に入ります。
境界線が難しいにしろバイトさんも含めてまず店長さんがガイドラインをしっかりおもちになるのが先決じゃないですかね。

一方でいまの時世、すぐにネット拡散がありますからたいへんですよね。
気の毒にも思います。

今回の事例でキャリアが増えたじゃないですか。
勉強になったと思ってひとつ階段を上がりましょう！
ここを踏ん張るのがあなたの仕事・・
がんばって！

Answer 3

どのような飲食店なのかにもよりますがその客はクレーマーじゃないですか？
結局相手の過失につけこんでる守銭奴です。
やるべきことはやっているわけですから仕事の一つ、基地外をあしらうためと割り切って粛々とかつ堂々と対応して下さい。
facebookに具体的な店の名前や誇張表現があれば、
また、今後あなたの「一筆」や顔なしの写真などをアップなどするようであれば、
それについてはきちんと対応しましょう。
運営に違反連絡するのはもちろん、裏表、様々な方法があると思います。

なお、あなたに数％の不手際があるとすれば他の方も書いていますがその場の飲食代は受け取るべきではありませんでした。
「大丈夫ですか？」
は大丈夫でない人間にとっては逆上の引き金にもなりかねません。

以上はひとつの経験として今後の糧にして下さい。

Answer 4

最初の言葉かけからボタンのかけ間違いがあったようですね
洋服の汚れは見たら解ることです
「お召し物を汚してしまい申し訳ありません。お怪我はございませんでしょうか？」とお客様のお体を案じるべきでした
たとえ液体が飛んだだけでも、絶対に怪我なんてしていないってわかっていても、第一声は「お怪我はございませんでしたか？」が基本です

漠然と「大丈夫でしたか」なんて聞かれたら『洋服が汚れているのは見てわかるだろうし、何言ってるんだこのタコ』と思いますよ

その後で汚した洋服の弁償をどうするのかをお伺いするべきでした
さらに、食事代金を支払わせたことにも問題があります
確かに、お客様はお食事をなされたのだから洋服を汚したこととは別問題ですが、ご満足いただけるサービスどころかお叱りを受けるような状況で代金を請求するべきではありませんでした

主様、何事も経験です
facebookに「飲食店でこんな被害があった」とアップされていても実際来店されるお客様に対し誠意をもって接客すればいいだけですよ
客は好きなように評価するものです

この度のことはクリーニングで綺麗に汚れが落ちたのなら菓子折りとお店のサービス券、もし汚れが落ち切れなかったら洋服の購入代金の弁済となるでしょうね
大抵の汚れはクリーニング店の腕で落としてくれますけど
「ご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした」と頭を下げて納めるしかないですよ