クレーム対応についてです クレーム対応で菓子折もって客のお宅に謝罪に伺う事があると思います ここまで来るまで…

Question

クレーム対応についてです

クレーム対応で菓子折もって客のお宅に謝罪に伺う事があると思います

ここまで来るまでに済ませたいものですがここまで来てしまったらもう少しの失敗も命取りになる事は容易に推測できると思います

母は厳しい人です
こんなクレーム対応理論を語りました

菓子折は絶対に下げないそうです
普通ここでなぜと思われると思うのですが母の理論はここまでです

強いて言うなら下げるなんて非常識だからですね
要は熱意を伝えたいんでしょうが

え？そこじゃねぇだろと思います

熱意は大事でしょうが大体めちゃめちゃ怒ってたら受け取りたくないと思います

受け取るまで引かないなら妥協するのは怒ってるお客様って事ですよね

例えば怪我をさせてしまったら

菓子折断られて
要りません 下げてください

そうですか ではせめて病院に御一緒させてください

それも結構です

ではせめて治療費をお知らせください
責任をもってお支払いさせていただきます

くらいのもんでしょう？

事実、母に店側がクレーム対応に来た時受けとらないと話が進まないからと言う理由で受け取りましたが母はその菓子折を見るのも嫌になっていました

この人何がしたいの？
怒ってるお客様は腹いせに菓子折断るわけではないでしょう？
それともお客様に妥協させて遺恨を残してでも得るべき大きなメリットがあるのですか？
私の考えが甘いのもあるのかな？と思い聞きます

是非お答えください

そこどうでもいいでしょ？

Answer 1

クレームを寄越してくるお客様は、料金のサービスや、お詫びの品を期待しているわけではないのは、おわかりですよね？よく、お客様がメチャクチャ怒って申し立てをしたら、飲食店の場合だと、アフターのデザートや飲み物を無料サービスしたり、今回はお代をサービスしますというやり方をしていますが、お客様の真意を察した上で対応しないと、逆にお客様の怒りを倍増させる原因になります。お客様のお宅に伺って、お詫びするのに手ぶらでは失礼ということで、熨斗紙をつけて菓子折りや果物を持って行くことは、悪いことではないと思います。ただ、同じお宅に伺って、お詫びをするにしても、そこに謝意や誠意があるかどうかが問題だと思います。私の経験談ですが、大阪で宿泊を予約したホテルの方の道案内がわかりにくく、ちょうど秋の陽が短い季節で暗くなっていた上に似たような建物がある道で迷った結果、予定より到着やチェックインが遅れて、超不機嫌になっててフロントの人の対応では気が収まらなかったので、支配人さんを出してもらって話をしたら、缶ジュース二本とお菓子を粗品として出されました。突っ返すのも相手が困るだろうと、渋々受け取ったのですが、それ以来、大阪へ行く時はそのホテルは利用しないと決めました。結局、最寄りの駅が、阪急電車と地下鉄と二つあったため、私は阪急電車で来たのに、ホテルの人は地下鉄の駅からのアクセスを案内していたというのが、原因でした。相談者様の事例の結論を言うなら、受け取りを辞退するなら、してもかまいません。ただし、出向いてくれた相手に謝意や誠意、今後の改善に向けた話とか、前向きな話になれば、受け取ってあげて下さい。そのほうが、相手も少しは救われます。