今現在事務の仕事をされている方もしくは事務の仕事を経験された方に質問です。 今私は、ある企業で事務の仕事をしていま…

Question

今現在事務の仕事をされている方もしくは事務の仕事を経験された方に質問です。

今私は、ある企業で事務の仕事をしています。主な業務はＰＣ上での伝票入力、電話応対です。詳しく説明すると、
伝票入力は紙の伝票を見つつ、ＰＣ上で相違がないか確認し、訂正箇所があれば、ＰＣで直していくものと、お客様に渡す明細書作成のため文書を打ったりしていくものです。
電話応対は見積書の内容からお客様に架電して回答をいただくことや何か要望があれば他の会社等に交渉したり、他の企業に連絡したりしています。

2つほど質問なのですが、①伝票入力や確認を少しでも正確に速くする方法と②電話応対で短い時間に正確に感じよく伝える方法を教えていただければと思います。

①は入った当初に比べれば作業のスピードは少しは速くなりましたが、正確に打とうとして時間がかかってしまうこともあり、後の担当の人にも負担を与えてしまうこともしばしばです。また、急ぐことに集中しているとミスも発生したりで他の担当の方にも迷惑をかけてしまうこともあります。正確にかつ速く作業するためになにかアドバイスをお願いします。
②は見積書をよく読んで理解した上で架電するのですが、正確に話しても、お客様や他の方々によく伝わってないことがあり、私が話す内容が理解できないことが時々あります。そのため理解して終わるまでに時間がかかることがあるのと、電話での話し方を指摘されたことがあります。(上から目線になるような話し方に聞こえるとのことです。）いつもではないですが、気づけばなっていることがあります。電話応対をよくするためにも、話す内容を正確に伝え、他の方々が短い時間で理解でき、印象が良い感じにするにはどのようにすればいいかこれもアドバイスをお願いいたします。また、不意の質問やクレームになった場合の対処も得意ではないので、こちらもどのようにすればよいかお願いいたします。

もしよろしければプラスアルファで何か身につけたほうがいいテクニック等があればぜひ教えてください。また、１つだけ質問に回答することでもokです。よろしくお願いいたします。

Answer 1

紙データとモニターを並列に並べる。目線を上下させるのは回数を重ねると意外に重労働になります。椅子の高さを調整してモニターを見やすい位置にする。処理は数十分から30分以内を1ピリオドにして間に休憩を挟む。ブルーライト仕様の眼鏡を掛ける。等々、いろいろ考えられます。時間のある時に、ご自分が気になる情報を検索してみると意外なところに解決策があるものですよ。

ミスは付き物ですので、自分はそこまで気にしていません。客先に提出する必要がある書類のみは他の方の目に触れる直前で再度チェックします。それでも、誤字・脱字があったりするのは人間だからしょーがない！と割り切っています。

電話に付いては、まず伝える内容を自分が最も理解する必要が有ります。例えば、見積の明細について一々分かる必要はありませんが、だいたいどういった物が何個とかある程度具体的にイメージできなければ相手に伝えることは難しいのではないでしょうか？確かに、具体的な内容は各担当が応対するのでしょうが、初手は主さんであることが多い筈です。ならば、会社がどのような物を提供しているかくらいは知っておく必要があるのではないでしょうか。理解の仕方が間違っているのかもしれません。社内コミュニケーションで情報を仕入れるのが早道かもしれませんね。

電話応対での話し方は、秘書検定を勉強してそこにある電話応対での極端な丁寧語を実践すれば良いかもしれません。言葉の使い方一つで印象は変わるものです。普段の会話でテキストの様な話し方をされるとイライラしますが、事、仕事内容の伝言だとしっくりくるものですよ。

Answer 2

事務経験者です。

まず伝票入力についてですが、じっさいの作業を拝見すれば具体的な改善案が思い浮かぶかもしれませんが、文面から想像する問題点として

①入力作業を早くかつ正確に入力出来るようにするためには、物理的な作業効率を良くしないといけません。人間の目で確認しての判断、手を動かす早さを縮める、など限界があります。
訂正のための入力自体ムダなことなので、前の担当者のところで食い止めるか、それ自体発生しないための仕組みを改良するとかの打開策を検討する必要があります。

②明細書作成のための文書とはどんな内容かわかりませんので割愛しますが、それ自体なくすとか、簡略化するとか、定型文作るとかの手は打てませんか？

③電話の応対ですが、これは訓練するしかありません。電話応対をコーチングしてくれるプロの方がいますので、その人から直々に指導受けたり、セミナーに参加したりして訓練するしかありません。
コーチングやセミナーに参加を許可いただきたいとの要望書を作って上司に提出してみてはどうでしょうか？

こういう職場での問題点について常に疑問を持ち改善していくことが、日常の仕事＋αにつながるので、成果が上がれば評価も実績もついてきます。同時に目に見えなくとも会社の利益にも貢献出来ますから是非頑張ってください。