パートタイムで飲食業で働いています。この度、突然QCサークル活動をやります、と店長から言われました。 それぞれの担当も…

Question

パートタイムで飲食業で働いています。この度、突然QCサークル活動をやります、と店長から言われました。
それぞれの担当も店長が決めてくれたのですが、私は最初の｢現状把握｣の担当になりました。今はその｢現状把握｣の２週間なのですが、店長から言われたことは、お客様から｢ありがとう｣｢ご馳走様｣｢また来ます｣と言われた回数を時間帯別に数え、来たお客様の数で割って、パーセンテージを出せ、と言うことでした。
どうもこれを後でグラフ化するのが私の担当らしいのですが、もともとQCサークルって、製造業の品質管理のために行われている活動なんですよね？

接客研修は別でありますし、この最初に店長から与えられたテーマでQCサークル活動をやることは、何か意味があることに繋がっていくのでしょうか？
私もネットなどで調べて、QCのことをなんとなくそうなのか、と理解しているだけで、他のパートの仲間達に聞くと、よくわからないままデータ（と言えるようなものなのかもわからず）を取っている感じです。店長は聞いてもあまりきちんと全体の説明はしてくれないままです。

自主活動なのに、やってる当人がよく理解しないままこのテーマでやっていていいのかな、と思い質問しました。

この活動は飲食業でも有効なのか？
有効ならば、このテーマ（多分接客について改善しろ、ということだと思います）でいいのか？

よろしくお願いします。

Answer 1

飲食業でも有効な活動であることは間違いありません。
基本的には、「よい仕事をしょう」という活動ですから、製造であれサービスであれやる意義は同じです。

所詮、自主活動とは言いながらトップダウンでやっている活動です。
ということは、やる側の皆さんがあまり理解できていないというは、その店長の進め方がちょっとまずい感じがしますね。
京都の方では、パートナーさんもうまいことやっているお店もあるんですけどね・・・・

でも、少しはＱＣサークル活動の説明はしてくれているはずです。それでも、現場の人が疑問をもってしまうのは、やはり上の責任なんです。
とは言えやめるわけにはいきませんので・・・・

まず、テーマを明確にしてもらって下さい。つまり、改善すべき「悪さ」は何かという点です。
売り上げはそこそこで、尚上を目指す活動なら、「課題」は何かということを、店長から説明してもらって下さい。
この現状把握は、どうも短絡的な感じがします。私から言わせてもらえば、単なる受け狙いです。
こういうデータを取る根拠がはっきりしません。
要するに、お客様に満足していただいて、また店に足を運んでもらうことが目的なんでしょうが、はたして、これらの声を聞くことが必ずリピーターになっていただけるという確かな根拠があるのかどうか？ その元になる確かなデータはあるのでしょうか？

私なら、もっと直接的で現実的なデータを取ります。まずは、来客数は必須です。これは簡単にわかりますよね。
すばり、来店いただいた何人かのお客様に、初めてか再来店かを、さりげなく聞きます。
そして、もし再来店なら、簡単なアンケートに答えていただき、お礼に何か１品小鉢程度のものをサービスします。
ごく簡単なアンケートでいいと思います。再来店の理由がわかればいいのですから・・・
前回来た時に、接客が良かったとか味が良かったとか、価格がリーズナブルだとか、場所が便利だとか・・・・
このアンケート次第で、どういうことに力を入れたらリピーターが増えるかが見えてくるはずです。
これを「対策のねらい所」とします。これが解れば、要因解析なんてしなくてもいいですからね。
あとは、ではその強化をしていくためにどうすればを考えればいいですよね。

そして、効果の確認ですが、再来店者数というのがわかる方法があればいいですが、なければ単純に来客数を取って比較するしかないでしょうね。
売上を上げるには、客数を増やすか客単価をあげるかですから、一般的には客数が増えれば、それはそれで改善されているという証拠にはなると思います。

私は、単なる思いつきで無責任に書いていますので、実際にはお店の事情もあることでしょぅから、もう一度「何のため」という目的を明らかにして進めるよう店長に進言していただくしかないと思います。

Answer 2

十数年前、ゴルフ場のレストランで働いていたころ（レストランだけは別経営）
ゴルフ場の親会社が製造業であったためか、レストランも巻き込まれて、
ＱＣサークル活動をやったことがありました。

私はレストランのサービス係の中のＱＣ委員に任命され、同じようにレストランの
サービスのあらゆる場面を数値化し、活動の成果に反映させるというものでした。

レストランのサービス担当者のテーマは「準備万端のゲストのお出迎え」でした。

活動の詳細ははぶきますが、日本能率協会から講師を招き、月２回くらいの
ミーティングがあったりして、その下準備だけで大変だった思い出があります。

上から投げられた案件というだけで、他のスタッフの協力も得られず、苦労しましたが
結果的にいわゆる「目に見える化」という形で、業務の非効率なこと、ひとりよがり
であったサービスが明確になり、改善点が見出され、その結果業績も少しですが
アップしました。

自分自身も水商売のどんぶり勘定的な業務の遂行ではなく、すべての業務が
数値化され、効率的になることを目の当たりにして、本当にいい経験をさせて
もらったと感謝しています。
実際には開始当初は嫌々やってましたので。。。

いい経験だと思って、取り組まれるのがいいと思います。

ただ、その時のリーダーが日本能率協会のバリバリの素晴らしい講師のもとでの
活動であったので、結果そうであったのかもしれませんが。。。