コールセンターで働いてるんですけど優しい人が対応したら毎日のようにクレーマーみたいに一方的に電話してくる人がいます。

Question

「以前5度ほど言った通り何も変わっておらず〇〇の通りです。以上ですが、同じ質問で1時間話すなどの行為は他のお客様にも迷惑がかかりますしお控えください。場合によっては契約解除も検討いたします」と優しくない人が他のうざい客に言ったらそれ以降本当にかかってこなくなったんですけどなぜなんですかね。

Answer 1

契約解除されたら困るからでしょう。

Answer 2

シンプルに、質問者さん自身が仕事における優しさって評価を勘違いしているだけだと思いますよ。

別に相手のストレス発散に付き合ってあげるのがコールセンターの仕事ではなく、トラブルを収束させることが仕事です。
グダグダ話を続けたところで、その人に問題解決能力が無いのなら双方にとって時間の無駄でしかないですからね。

スパッと切り捨ててあげる方が優しい、なんて事もありますよ。

Answer 3

コールセンターでの対応方法による効果の違いについてですね。電話がかかってこなくなった理由として以下が考えられます。

・明確な境界線の提示:「優しくない人」は具体的に何が問題行動か(同じ質問で1時間話す、他の客への迷惑)を明示し、結果(契約解除の可能性)も伝えたため、相手に行動の限界を認識させた

・毅然とした態度:優しい対応では「もっと話を聞いてもらえる」と期待させていた可能性があるが、毅然とした態度で「これ以上は対応しない」という意思を明確に示した

・繰り返しの無意味さの指摘:「5度言った通り」と過去のやり取りを具体的に示すことで、同じ質問を繰り返しても答えは変わらないことを理解させた

・承認欲求の不充足:一部のクレーマーは話を聞いてもらうこと自体が目的の場合があり、優しい対応はそれを満たしていたが、毅然とした対応でその欲求が満たされなくなった

職場では顧客対応の一貫性と適切な境界設定が重要です。必要に応じて上司やチームで対応方針を共有することをお勧めします。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 4

コールセンターでのクレーム対応は、顧客の態度に応じて変わります。優しい対応が続くと、クレーマーが頻繁に電話をかけてくることがありますが、毅然とした態度で「同じ質問を繰り返すのは他のお客様に迷惑」と伝えると、相手が電話を控えることがあります。これは、クレーマーに明確な境界を示すことで、彼らの行動を抑制する効果があるためです。適切な対応は、ストレス管理にも影響を与えるため重要です。

参考にした回答
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1067239335
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q10271612135

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