営業職・顧客対応・取引先対応をされている方に質問です。 退職・異動・担当変更などで、前任者から顧客や取引先を引き継いだ際に、情報が足りず困った経験はありますか？

Question

特に知りたいのは、以下の内容です。

1. どのような職種・業務でしたか？
例：法人営業、営業事務、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、受発注、取引先対応など
2. 何が引き継がれていなくて困りましたか？
例：取引先の担当者名、過去のやり取り、誰に何を説明済みか、顧客の温度感、過去の不満、注意すべき対応、決裁者情報など
3. その結果、どんな問題が起きましたか？
例：相手に同じ説明をさせてしまった、信頼を落とした、クレームになった、対応が遅れた、前任者に何度も確認したなど
4. どんな情報が残っていれば助かったと思いますか？

実際の経験があれば教えていただきたいです。

Answer 1

私の経験が少しでも参考になれば幸いです。私の場合は、社長の方針で前任者との接点が一切遮断された状態で入社したため、引き継ぎは皆無でした。
1. どのような職種・業務でしたか？
不動産管理です

2. 何が引き継がれていなくて困りましたか？
業務そのもののマニュアルはもちろんですが、それ以上に「社内の人間関係の力学」や「取引先の担当者の性格や過去の経緯」といった、いわゆる『暗黙知』の部分が全く分からず困りました。

3. その結果、どんな問題が起きましたか？
入社当初は、誰に何を聞くのが正解か分からず、地雷を踏むような形で無駄な衝突をしてしまったり、取引先との関係構築までに余計な時間がかかりました。前任者が急な退職ではなかったにもかかわらず、なぜこれほど資料がないのかと強い不安を感じていました。

4. どんな情報が残っていれば助かったと思いますか？
業務フローだけでなく、取引先の担当者との関係性（キーマンが誰か、どのような経緯で現在の取引があるかなど）や、社内の円滑な業務遂行のための「人との接し方」といった情報が残っていれば、もっと早く戦力になれたと感じます。

引き継ぎがない事で最初の数年は「この会社で続けていけるだろうか」という判断材料すら持てない状態が続きました。