コールセンター現役の友達に聞いたのですがコールセンターって問い合わせ1件につき「何分以内に解決」といった制限があり、その時間内に解決できないとクビになると聞いたのですが普通に馬鹿じゃねぇですか？

Question

ミクロに解説すると

①電話で用件を「〇分以内」にまとめる

②解決策を企業用のサイトから「〇分以内」に探す

③折り返して「〇分以内」に伝える

④問い合わせが立て込んてる場合は解決策があったとしても「できかねますと言え」と教育されてる

というのを入って3週間で成績不順者がふるいにかけられクビになる

しかも解決策を記したサイトがクソみたいに分かりづらいらしい

こんなの働く側からしたら初見殺しだし、お客からすればまともに解決策が提示されない仕組みですよね

というかよくよくかんがえたら普段カスタマーセンター使ってますけど解決した試しがなかったです

Answer 1

私が知ってるセンターは、「〇分以内に解決」といった目標値として事実上のノルマはだいたい設定されています。
しかし、絶対のと言うほどではなく、一日平均や一か月平均で均してなのでイレギュラーな時間がかかる対応も別の対応で挽回できるようなシステムになっています。
私の知る限りでは、人手不足なので、よほど能力が足りない場合を除いてそのノルマを達成しなくてもクビにはならないですね。
ただ、だいたいコールセンターって所は、おっしゃるようにクソな場所が多いです。
解決マニュアルも読む人によってＡ・Ｂどっちにも解釈できるような日本語になっていたり、違うページになれば違う方法を書いていたりと無茶苦茶なケースもよくあります。
それがコールセンターってところ。

Answer 2

インターネットのコールセンターをやってます。
コールセンター現役の友達とは違うかもしれません。

①電話で用件を「〇分以内」にまとめる
→プロバイダーのコールセンターで働いてますが、
何分以内に解決と言うことは無いです。
普通はそんなに時間がかかりませんが、
1時間かかろうと１０日かかろうと解決するまで電話で対応します。

②解決策を企業用のサイトから「〇分以内」に探す
→時間は関係なく見つかるまで探してよいことになってますが、
専用のサイトがあるので、そこを見ればすぐ見つかります。

③折り返して「〇分以内」に伝える
→折り返しは電話が切れた場合か、お客様が要望した時のみ
それ以外は基本折り返し禁止です
※営業時間が過ぎる場合は都合の良い日を聞いて折り返しの提案します
※99.9%は了承しますが、0.1%拒否します
※拒否した場合はお客様が当日対応あきらめる迄、切らずに
※何時になろうとも対応します。

④問い合わせが立て込んてる場合は解決策があったとしても「できかねますと言え」と教育されてる
→立て込んてる場合とかは関係なくサポート内ならすべて対応します。
ただ、サポート外は基本メーカー誘導になります。
※プロバイダーでは基本自社の機器までのサポートなので、
※お客様が購入したwifiルーターはサポート外になります。

Answer 3

コールセンターでの解決って、基本的にはサイトに記載されている内容だけです。

三週間を目処にしてるみたいですけど、コレは
研修自体が一週間程度で終わって、テストを挟みつつ、順次、対応していくっていう流れで、三週間掛かる人は何で？って感じになります。

そもそも電話が嫌だ、相手が怖い、座学の時間をとったにも関わらず、理解してない、が主です。

立て込んでる時の出来かねます、は多分、案件として、上に掛け合う必要のあるもの、が主だと思います。
そうなると、折返しを含めて、二度手間、三度手間になりますので、忙しいにも関わらず、ストップしちゃうんですよね。
内容自体が特に契約等に差し障るものでない限りは相手をしない事がベターなので、仕方ないです。
頭から否定しているのではなく、ちゃんと相談者がいて、取り扱うか、どうかを決めているので、ひどい事でもありません。

問題の解決に繋がらない、は尤もだとは個人的に思います。
ただ、実際に受け付けた時の感想から、修理サポートでも、この電話を通す事で、年間保証が使えるよってだけなのに、全てを任せるみたいなやり取りを期待する方が多い事も事実です。
この辺は営業や店舗での説明が不十分な事が多く、そう思われてもしょうがないなっていうのはあります。

初見殺しも研修の間、知らされていた内容と実際では異なる場面が多いとか、後から後から、追加されるっていうのはザラなので、ある程度、タフではないといけないのは事実ですね。

ただ、慣れてしまったら、話す事は同じなので、時間制限がある事はそんなに問題ではないです。
寧ろ、わざと遅延行為をする人もいますし、その辺の対策っていう意味もあるので、働く人を責めてる訳でもありません。

サイトの内容以上以下でも無いので、電話するよりも自分達で探した方が普通に早いです。
なので、大体は高齢の方向けであったり、トラブルのパターンが決まっているので、ハイライトされていると思います。
それでも探すのが大変ならば、相談できる人を頼る必要があるだけです。
問題は経験則から、質問が多い内容を別途まとめていない職場だと思うので、それだけが気掛かりですね。
又は人間関係として、相談したら、嫌な顔をする、とかですかね。

Answer 4

コールセンターの仕事に携わったことがありますが
私のいたところでは最初に電話を受ける第一陣が解決できない
問い合わせはさらに専門的な第二陣にバトンタッチしそれでも
解決しない場合は第三陣である責任者が対応するという
三段構えになってましたよ。