コールセンターを複数経験された方、又は管理側で経験のある方へ質問です。 現在、健康食品や化粧品を扱う会社のコールセンター(受電業務)に勤めています。

Question

入社して10ヶ月が経ち、仕事自体は特に問題なくこなせていますが、時給があまり高くないことや新人さん達が次々と辞めてしまうこと、高齢者に商品を売る会社のやり方として疑問に思うところがあり、他にいい条件のコールセンターがあるのでは？と思い始め、転職を考えてます。

ただ、私がコールセンターが初めてということもあり、現在の状況がコールセンター界隈において楽な方なのか、それともそこそこ厳しい方なのか分からず、なかなか踏ん切りがつかずにいます。

現在の仕事
・定期解約や変更、その他問い合わせ受付
・解約阻止率やキャンペーン商品の販売成功率を強く求められる
※電話自体の応対品質よりも数字が求められ、数字が振るわなければ個別指導が入る。毎日二回、全員の成績が載った一覧が回覧される。
・三分の一くらいは｢注文してないのに商品が勝手に届いた！｣というクレーム。クレームに対しても解約阻止をしなければならないというジレンマがある。
・同時期に入社した12人中、3ヶ月経って残ったのは2人のみ。1ヶ月で辞める人がほとんど。
・長期でいる社員やオペレーターは話しやすい人が多く、雰囲気は悪くないと個人的には感じるが、陰で｢臭い｣等と言われ標的にされている人は何人かいる。
・トイレは自由だが、受電以外の時間は厳しく管理され、急な休みには補填出勤が求められる。

複数のコールセンターご経験がある方、上記のような内容の職場はよくあるもの、こういったことに耐えなければコールセンター自体が向いていないのでしょうか？

また、コールセンターの仕事内容にも色々あると思うのですが、こういう系統がおすすめだよ、というものがあれば教えてください。

Answer 1

私も過去に健康食品や化粧品を取り扱う会社でのコールセンターで受電業務をしていたことがありますが大体同じ感じでしたよ。
急な休みに補填出勤はなかったかな…ってくらいです。
でもきつくて私はすぐ辞めました笑
受電業務より個人的に架電業務の方が気が楽でした。
こちらが主導権を握っているので話すことが決まっていてやりやすいです。
コールセンターはどこの会社も人の入れ替わりが激しい印象です。特に受電業務は。
コールセンターって誰でもできて人もすぐ集まるし時給も高めだから人気なんですよね。代わりがいくらでもいるので。

全然これだけでコールセンターが向いていないってことは全くないので安心して別の会社に挑戦してみてもいいと思います！

Answer 2

高齢者をターゲットにした医薬品のカスタマーで管理者と、WiFiや電気開通など色々やってました。
12中3人残りはけっこう厳しいほうですけど、それ以外の内容は別に問題ないと思います。
あなたの仕事は商品を売ること、辞めさせないことです。時間管理が厳しいというのは具体的にはどういうことなんでしょうか？ちなみに休憩が分単位とかは普通ですよ。

おすすめは何かしらの新規契約専用窓口とか、転職サイトの窓口とかですかね。新規は難しいことやらないし商品に対するクレームはカスタマーに投げます。転職サイトの窓口はフェアの案内とかで、客層が働いている人達だから話が通じるためクレームもあんまりないです。

何かを売る系のカスタマーと、電気開通、WiFi契約はめんどくさいし難しいです。

Answer 3

コールセンターから分岐したチャットセンターで管理者をやっている30代の男です。
他センターを含めて５か所ほどわたり歩き、他センターでも管理業務や新人育成なども経験していました。

質問者さまの職場の退職率が高いのは、
・時給が高くないのに数字を求められる
・辞めたい人を引き留めて継続してお金を払わせる罪悪感
の２点が原因かと思います。

個人的には通販の受電業務が楽でした。
（人生初のコールセンター勤務の場所）
婦人服と靴（男女兼用）のみ取り扱っている会社で、
小さいですが新聞広告やWEB広告などの掲載もあり、
入電の9割が60代以上の女性でした。

①注文かサイズ交換かを聞く
②注文なら新聞を見たのかWEBを見たのか聞く
③商品番号・サイズ・色を聞く
④パソコンが自動計算した支払金額の合計と配送予定日を伝える

これだけです。
慣れたら1回の電話が5分以内に終わります。
注文希望の人しか電話をかけてこないため、
クレームもゼロでした。

あとは前職の電力会社のコールセンターもよかったです。
引っ越しの際の電気の解約と契約、法人対応、ガスの契約・解約にかかわる処理で、内容はとても難しく、処理を間違えると人命にかかわるため、
プレッシャーはすごいですが、処理の目的や発信確認の内容も明確で、
多岐にわたる処理パターンさえ覚えれば楽で、クレームゼロでした。

質問者さんはまだ若そうなので、
電話対応が嫌いじゃないのであれば、
いろんなコールセンターを見てみるとよいです。
時短OKのところも多いため、
始めは掛け持ちで短時間勤務して、
できそうなら今のところをやめてそっちに乗り換えみたいな
感じでもよいと思います。

私も通販は夕勤（18時～22時）だったので
日中は9時～13時でケータイ会社のコールセンターと
掛け持ちをしていました。

掛け持ちすると今のセンターのいいところと悪いところが見えるし
それぞれのセンターで新しい人間関係ができるので
とてもいいですよ。

・営業発信＆何かを売るコールセンターは×
・目的がはっきりしているコールセンターは〇
（住所確認の発信、商品注文の受電、スマホ操作のサポート受電など）

とくに発信のみ＆何かを売るコールセンターは
実態はよくわからない会社なのに大手会社を名乗って
電話をかけて太陽光パネルやウォーターサーバーの契約をする
といった黒に近いグレー（犯罪に近い）ところも多いので
本当に注意が必要です。

Answer 4

「健康食品や化粧品を扱う会社のコールセンター(受電業務)に勤めています。」
うわあ厳しい。
健康食品、化粧品自体が眉唾で正解がない。
受電だけだとスキルが身に付かないし、いくらでも替えがいる。
自分はシステム問い合わせにいたことがあるが、相手が個人ではなく、会社なので、大変だったが必ず解がある。
問い合わせの内容が多岐にわたり、専門知識必須。
受電者は、いきなりキレられて罵詈雑言もある。
システム屋が解析、現象確認、対応するから、怒られるだけにはならない。
まあ、場数なのでしっかり対処法を身につけられればいいと思う。