心当たりのない接客クレームへの対応方法について質問です。 小さな小売店で店長をしてる者です。

Question

心当たりのない接客クレームへの対応方法について質問です。

小さな小売店で店長をしてる者です。年配の従業員に、接客態度が悪い為、指導・改善提案を納得出来るよう説明して下さいといった旨のクレームが来ました。その方は、普段から明るく接客し、ご年配ながらも頑張って働いていただいている、といった印象を持っており、心当たりがなく驚いております。

店長がいないところでそのような態度を取ってる可能性もある為、同時間帯に勤務している他従業員にヒアリングもいたしましたが、そのような様子は見受けられず、元気に頑張ってると皆さん口を揃えていいます。

本人にもヒアリングしましたが、そのような心当たりはない様子で、何をどう改善するよう説明したら良いか、悩んでいます。

しかし、実際に態度が悪いと感じてしまった方がいる事実は変わらないので、真摯に対応させていただきたいとは考えております。

このように、心当たりのないクレームについてはどのように順を踏んで、対応していったらよろしいでしょうか？

※お客様はメールでのやり取りを希望されているようで、簡潔に報告してくださいとのことです。

Answer 1

接客の何が悪かったのかクレームの詳細は具体的に聞かなかったのですか？

Answer 2

いつも明るい＝接客態度が悪くない。とはなりませんから。

えてして、やらかす側は「心当たりがない（無自覚）」です。

だって、心当たりがあったら、それは確信犯ですから。

誰だって経験あるはずです、、、そんなつもりがないのに、思いがけず家族や友人を不快にさせるような振る舞いしてしまうこと、、、それと同じですよ。ましてやお客は友人ではありませんから、なおさらトラブりやすい。

故に、私なら聞きますよ、本人が無自覚に失礼を働いているため、質向上のために顛末を教えてください。と。

Answer 3

メールとはめんどいですな。。。
一旦、今後の改善のためにどういったことでご不満になられたか
従業員の至らなかった部分を教えて頂き、指導改善案を出したいので
お手数ですが勉強のために教えてください的なので
聞かないと心当たりないんじゃ何求めてるかサッパリですからね。。。

Answer 4

店長含めて全従業員が「有り得ない」と判断し、当日とそのような様子が全くなかったなら、虫の居所が悪かったモンスタークレーマーの可能性が高いので相手にしなくて良いです。
本社があるなら本社とお客でやりとりしてもらうように話を進めれば良いです。
全く身に覚えもなくそんな様子も見受けられないのに真摯に対応して謝罪したら、店舗の従業員に問題があったと認めることになり、更にモンスタークレームが増える原因です。