医療事務 待ち時間のクレーム

Question

医療事務 待ち時間のクレーム①「予約時間が過ぎても呼ばれない」と言われた時
②予約外患者から「早く来て受付したけどなかなか呼ばれない」と言われた時
③①と②で対応後に「あと何分で呼ばれますか」と聞かれた時

どのように対応しますか？詳しく教えて下さい。

Answer 1

私が通院している病院もいつ行っても混んで待たされます。

受付のところにモニターがあって、今何人待ち
今受付すると大体何分（何時間）待ちと表示されます。
モニターのところに１時間待っても呼ばれないときは声をかけてくださいと書いてありますが、皆さん常連さんなのでそれが当たり前になっているようで、「まだですか？」と言っている人を見たことないです。

予約を取っていても時間ではなく午前午後みたいにアバウトな時間帯です。
以前は時間帯で取っていたのですが混むために変更されました。

先生は一人なんですが、診察室が2つあって受付も診察券のボックスが２つ。
①先生にちゃんと診察してほしい人（相談がある人）
②薬だけでいい人（先生の診察はあります）
これで待ち時間がかなり短縮されました。

Answer 2

待ち時間は難しいと思います。(もう少しお待ちください)と伝えるしかないと思います。下手に時間帯を言えばクレームになりますからね。私も総合病院に月1回通院していますが、予約しているのに約２時間ぐらい待たされています。