個人でリラクゼーション＆エステサロンを営んでいます。 当日キャンセルについてご意見やアドバイスをいただければと思い…

Question

個人でリラクゼーション＆エステサロンを営んでいます。

当日キャンセルについてご意見やアドバイスをいただければと思い書かせていただきます。
ご予約時の様子から何となく、キャンセルしそうな怪しさを伺えるお客様もいらっしゃる中、リピートのお客様でお越し始めの頃はきちんとご予約通りお越しになっていただけるのですが、一定期間を過ぎると「仕事が長引いている」や「体調が悪くなった」と続けて当日キャンセルされ、しかも当日予約の当日キャンセルなので準備や他のお問合せをお断りするなど、営業に支障を来たしています。
また、お客様によっては予約する度に「子供が熱を出した」「車をぶつけてしまって修理に出さないといけないから行けない」と何度もキャンセルされる方がおり、しまいには「こんなんじゃ出禁になっちゃいますねw笑」と軽く連絡されてくる方もいらっしゃいます。
もちろんご予約通りにきちんとご来店いただけるお客様がほとんどなのですが。

急に都合が悪くなってしまったり、仕事や家庭の事情、体の状況など仕方ない事もあるかとはおもうのですが、連続で当日キャンセルされるのは個人で、おひとり様単位でのサロンにとっては大きな損失となってしまいます。

ホームページに予約時のご注意として、当日キャンセルはお控え頂く旨は記載しているのですが、それでも無くなる事はありません。
状況によりキャンセル料を頂くことも検討していますが、リラクゼーションサロンでキャンセル料の設定はあまり聞いたことがないため悩んでいます。
サロンは女性男性ご利用可能ですが女性のご利用割合が多いのもあり女性のキャンセルの方がおおいです。電話、インターネット予約が可能ですが当日キャンセルはほぼインターネット予約です。

失礼の無いよう、且つ毅然とした対応はしているのですが、表面には出さないもののやはり感情が出てしまい、後で苛立ちを感じることもしばしば。。。
お客様はもちろん大切ですが、利用する側も弁えるべきでは?そのための措置は必要でしょうか?

私自身ヘアサロンなどの予約はきちんと日時を守り当日予約をキャンセルしたことは無く、日時に余裕を持った予約でも都合が悪い場合は前日迄にキャンセルか日時変更の連絡を入れるようにしています。
同業（特に同じような形態で営業されている方）の方などいらっしゃいましたら、ご意見やアドバイスをいただけると有難いです。

長々とすみません。。。

Answer 1

あなたの願いは何でしょうか？
そもそも
1. 約束を守ってほしい
2. 守れないなら来ないでほしい
ではないでしょうか。

なので
1. 先ずは「ご予約どおり起こしいただきたいです」と、相手の目を見てはっきり伝える。
電話口であれば楽しくない感じて伝える。

2. それでも当日キャンセルが治らないのであれば「他のお客様にご迷惑がかかりますので、当店のご利用はご遠慮ください」と素っ気なく伝えればよいのです。

あなたのお店です。
あなたにとって願わしいお客様だけ引き寄せれば良いと思います^_^

Answer 2

予約の埋まり感と、新規・常連のバランスではないでしょうか。
私が利用している美容院はお一人でされているので予約が取りにくく、思い立って今日明日というのはまず無理で、1〜2週間くらい猶予を持って予約入れるとちょうどいい塩梅です。

日時が迫ってから美容院の日に予定が入りそうになると、また10日くらい待つのか〜それは無理…となるので美容院を優先してしまいますね
いつでも予約取りやすい店だと、不誠実な人はいつでも良いやと優先順位を下にしてしまいがちかと思います。

逆にあまりにも需要と供給がバランス悪くても良くないみたいですね。
テレビで取り上げられた経験のある飲食店さんが予約困難すぎるとドタキャン起こりやすいと仰ってました。
人気あるらしいし、取り敢えず押さえとこっ！と気軽に予約されてしまうと、かなり先の予約になるので忘れたり、そもそもが希少価値に惹かれただけの気まぐれなので、気が変わったりすると。

なのであまりにも日々、キャンセルで穴が生じるようであれば、対策として当日予約はオフ、最低でも3日は取れないようにネット予約を調節して、
電話でドタキャンされたら次回予約は最低でも1週間から10日くらい先になります。と案内したら良いです。

しばらく売上は落ちるかもしれませんが、面倒になってその人が来なくなればそれもよし
次第にきちんとした人の比率が上がってくると思いますよ。

あと、追記ですが次回予約したら値段が安くなる、とか定額制みたいなサービスやってるとドタキャン起こりやすくなると思います。

Answer 3

電話予約のみにすればいいんだよ。ネット予約にするからダメなのよ。