理不尽なクレーム対応ってどうするのが正解なのでしょう？

Question

理不尽なクレーム対応ってどうするのが正解なのでしょう？以前アルバイトしていた飲食店で腑に落ちなくてずっと記憶に残っているクレームが２つあります。

１つ目は、魚料理を出したところ「プラスチック片が混入している」と言われました。
見た所、魚の骨でした。魚料理に魚の骨があることはあることだと思ったのですが、その日は社員が休みでこれ以上怒らせるのも嫌だったので謝り作り直しをしました。

もう１つは「ご飯に虫が入っている」というクレームです。でも、見るとおこげでした。
そのお客さんはとても怒っていて店長を出せと言い、店長が対応しましたが怒りが収まらずにさらに上の社員に来てもらい謝り、お会計をいただかない対応にしたそうです。
正直、詐欺かよ。と思いましたが……

このような場合の正解がイマイチわかりません。
謝るっていうのは大事だと思うのですがこちらの心がしんどい。

皆さんならどうしますか？

Answer 1

飲食店の店長、オーナー経験者です
嫌なクレーム対応の最初の矛先は、
お客様に最も近いアルバイトの方になると思います。
業務の内容としてとても辛い時もあると思いますが頑張って下さい。
理不尽なクレーム対応ですが
・まずはお客様を落ち着かせること
・お客様の味方だと思わせること
・責任者を呼ぶ旨をゆっくりと伝える
クレーム対応には、作り直しや料金の返金等の決裁者判断がありますが、その判断が適正でないと経営不振や悪意のクレーム客に良からぬ期待をさせることにもなります。
クレームから逃げる為の作り直しなどの勝手な判断は、大きな事故に繋がる危険性もある為自分の保身の為にもやめましょう。
困らない為にも責任者にクレームが起きた時の対応する程度なども聞いておきましょう。

クレーム対応もコミュニケーションの成長だと思い前向きに考えると楽になることもありますよ。
頑張って下さいね

Answer 2

店の方針としてどうするか？を確認しておくのが
正解でしょう。
あなたの一存で決め手はまずいですし、
売り上げにもかかわる問題ですから、店長に
今後同じケースが起きた場合、どうすべきかを
確認しておいて対応するのがベストでしょう。

Answer 3

クレームというより
自分の勘違いに引っ込みが
つかなくなったパターンでしょうね。

自分の知り合いの板前さんは
相手に勘違いを指摘しつつも
間違えても仕方ないですね的な感じで
上手く落とし所を見つけて解決していたみたいです。

やっぱり場数を踏んで
冷静で相手に優しく
でも、これ以上ごねるのは恥ずかしい、
と思わせるテクニックがないと難しいと思います。

Answer 4

謝るしかないですよね。それか開き直ってもうくるな！とかいうw