クレーム対応について。 アルバイトで接客業をしています。クレームの際、オタオタしてしまいます。 相手が何を求…

Question

クレーム対応について。

アルバイトで接客業をしています。クレームの際、オタオタしてしまいます。

相手が何を求めているか分からないのです。
これはふだんの人間関係でもそうなのですが…仲のいい友人や主人以外、うまくコミュニケーションがとれません…。

話がずれました。

クレームの際、『何を求めているんですか』『どうして欲しいんですか』などと聞けませんし、どのように対応すればよいでしょうか？
また、謝っていい場合、謝らない方がいい場合の違いを教えてください。
お客様の勘違いや、マニュアル通りのものを提供している場合でも、謝罪しないと怒りが大きくなると思うのですが…

クレーム対応の本を何冊か読みましたが、難しいんです。
責任者が常時いるわけではないので、せめて見当違いな対応をしないようにしたいのです。

ご教授お願いいたしますm(__)m

Answer 1

自分も小売業で働いているのでクレーム対応などもありますが、

内容がどんなものにせよ、お客様が現状に満足できていない時にクレームが発生します。

「私はこれじゃ満足してないんだよ？」「私はこれじゃおかしいと思うんだけど！」と。
要するにこれじゃ納得できないということを相手に理解してほしいのです。
直訳すると、愚痴を聞いてほしいのです。文句を言いたいのです。お客様の勘違いによる話でも・・・

となるとクレームを受ける側がするべきは、話を聞くことです。
聞いて聞いて聞いてお客様が満足するまで話を聞く。
お客様の話を真摯に聞き入れ「今後改善していきます。ご迷惑おかけしました。」と対応してください。
クレーム内容があからさまにこちら側のミスや責任がある場合には素直に謝罪しましょう。謝罪したうえで返金希望や商品交換希望かどうかを尋ねれば良いです。

自分の経験上クレームの８割は話を聞いてほしいだけのもの（なにも求めていない）であるので、まずはきちんとお客様の話を聞き、こちら側に完全な非がある時だけ返金交換などの対応を提案しましょう。それ以外は「今後改善していきます。ご迷惑おかけしました。」と対応しましょう。

Answer 2

クレームと言うのはそうだと思います。
自分はちゃんとしたつもりでも相手は怒って言う訳ですからね。

まず相手の話を聞きましょう。
相手がどの様な事か絶対に言ってきます。
それに対してどの様な対応をするかと言うのはお店のクレーム対策にあると思います。
もしそれを聞いて相手の逆ギレとかなら別に謝る必要は無く「なら何を求めているんですか？」と聞きどの様な対応をして欲しいか聞いて下さい。
只この様な事って性格なので多分どんな対応を聞いても質問者さんには無理だと思います。
出来るぐらいならこの様な質問はしないと思うしね。
例えば知恵袋で聞いたりクレーム対策の本を読んで対応しても教科書の様な対応だったら更に怒ります。

因みに自分が前にあったクソジジイの話です。
当時牛丼屋で働いてい出したらいきなり怒り始めたので理由を聞いたら道路の向かいのお店の牛丼の方が美味しいと言い始め当時バイトの自分に「会社に〇〇店と同じ材料で作れと言え。」と言い始めたので自分も切れて「なら向こうをいけクソジジイ」と言い警察に電話しました。
警察が来て自分とクソジジイの話を聞いてクソジジイに警察は「あなたのやっていることは営業妨害だからこれ以上言うなら逮捕します。」と言ったら文句を言って帰って行きました。

こんな事もあるんですよ。

Answer 3

まず、きちんと相手の話を聞くことです。クレームを受けると、多分あなたは、自分がパニクってしまい相手の話を聞いていないのでは？
話を聞かなければ、何を求めているかなんてわかりませんよ。
謝っていい場合は、何故謝るかがわかっている時です。例えば、相手の心情や希望に添えなかった場合や、迷惑を掛けてしまった時。単純です、悪いことをしたら謝るんです。謝ってはいけないのは、何でもかんでもに謝ること。謝ればそれで済むのかと火に油を注ぐことになります。
あなたは今まで客とゆう立場に立ったことはないのですか？現在、クレーム対応に悩んでいるようですが、自分が客としての立場になった時、目線が変わりませんか？厳しいことを言いますが、あなたは普段から何も考えずに仕事や日常過ごしているのでは？アルバイトであってもお金をもらって働いているんですよね。責任者ではないにしろ、お金をもらって働いているのであれば、プロですよ。悩むだけなら誰でもできます。本やマニュアル、人の知識だけに頼るのではなく自分で少しは考えたらどうですか。
また、周りの同僚の動き見たことありますか？接客が上手い同僚の様子を見たり、自分なりの工夫をして行動にすること。
クレーム対応の本読んでもムダですよ？だって、人間十人十色。そういった本を参考までに読むのはタメになるけど、本に書いてある事態ばかりが起こるわけじゃない。
クレームを吐き出してしまいたい人、話を聞いて欲しいだけの人、自分の不満に対して何かアクションをして欲しい人、様々いますがまずは話を聞かないとわからないでしょ。
あなたがすべき事は、クレームを受けたら相手の話を最後まで聞くこと。話の腰を折ったりしては絶対にいけません。それから、自分の主観で話を聞かないこと。