クレーム処理についての質問です。 飲食店、コンビニ、営業マン、塾講師、スーパーの店員などなどいろんな職業の方がいらっし…

Question

クレーム処理についての質問です。
飲食店、コンビニ、営業マン、塾講師、スーパーの店員などなどいろんな職業の方がいらっしゃいますが
みなさんはお客様からのムレームをどのように対応しておられますか？謝ることが先決ですか？
対処法を教えてください。
よろしくお願いいたします。

Answer 1

昔、コールセンターでＳＶをやっていました。

「謝る」が基本姿勢な状況は、良いものではないと思います。

御客様の御意見を伺い、
謝るべきところがあったなら、謝り、
誤解が生じているのであれば、それを解き、
単なるインネンなら、はっきりとお断りする。

ということで、基本姿勢は「聴く」だと思います。

Answer 2

下のかたがBAなんですが、重複を恐れず回答します。
あなたは、お客様が何を求めてクレームを入れるとお考えでしょう？
「商品が違った」「サービスが悪い」「暇潰し」「イチャモン」…
謝罪は大切なんですが、(目の前でお冷やをぶっかけたなどの「あからさまなミス」は除いて)、まず「お客様の主張を伺う」事が大切です。ロクに何も聞かずに謝ってしまえば、「ごめんなさいで済まそうとしてるよね」と、その態度そのものがお客様の怒りに油を注ぐ結果になります。お客様は「何か」を言いたいんですよ。
お客様に限らず人間は、仮に怒っていたとしても、自分が言いたい事を存分に言えば多少は落ち着きます。
まず相手に冷静になってもらわなきゃ。
「自分はこのことに不満がある」「だからお店(あなた)にはコレコレをしてもらいたい」という主張を聞いてから「店が悪い事は謝る」「いまお客様に出来る最善の事は何か？」「それは自分で判断できることか？」「上司に即報告すべきか？事後報告でも良いか？」「店長に判断してもらうことか？」などを考えて行動すべきです。

実際には「従業員がお客様に叱られておしまい」というクレームもあるにはありますが、新人さんであれば、「報告しなくて大丈夫だろう」と勝手に思うことは非常に危険です。
ベテランバイトであれば「君が解決する問題です」と、教育のために、あえて店長が突き放すこともあります(これは店長の責任回避ではない)
でも、新人であれば、たとえ軽微なクレームであっても、それが軽微かどうかの判断は新人には付きません。「すぐ店長に代わります」であれば「逃げたな」となりますし、お客様の説明の重複を避けるためにも、お客様の話をしっかり聞いた上で店長を呼んで対処をよーく見ていてくださいね。