なんかイライラします！ 仕事でバイトさん・パートさん・新人さんの管理と指導をしてるんですけれど…（接客と事務） まあ…

Question

なんかイライラします！
仕事でバイトさん・パートさん・新人さんの管理と指導をしてるんですけれど…（接客と事務）
まあ、業務ごとにマニュアルはありまして、そこに新規事項や追加事項があったとしますね。私はそれを文書にして全員回覧し、回覧後は「基本マニュアル及び新規・追加事項※自由に見てください」というファイルにして誰でも手に取れるところに出しておきます。このファイルの存在はスタッフ全員知ってます。手のすいた時間にはなんどでも目を通すように言ってあります。
ところがしばらくすると…
「聞いてません」「知りません」と言い出すスタッフがいます。
「2週間前に回したでしょ、ファイリングしてあるでしょ、あなたの“見ました”サインあるでしょ」とファイルを見せると「ああ…そういえば…」

きちんとした子は、回覧の時点で自分のノートなどにメモしているので手がかからないのですが。（覚えられないのなら、自分が覚えやすいようにメモをとってね、とも指導しています）

で、覚えない子に限って、立往生しているときに助け船を出すと「チーフは今みたいなこと、なんで教えてくれないんですか？」とむくれる始末。教える教えないじゃなくて、経験が違うのだから引き出しの数が違うの、あなたも経験を積んでいけば同じようにできるから…となだめるのですが、自分ができないのは努力や経験じゃなくてチーフがひとつひとつ教えてくれないからだ！と言いたいようです。…「もよりのATMで小銭が入金できるところで車を停めやすいところ」なんていちいちマニュアルにしてられっかよ！とこっちがキレたい気分です。

とにかく接客の現場ですから、マニュアルで対処しきれないイレギュラーな出来事はたくさんあるわけです。何かというと「マニュアル」、マニュアルを渡せば「こんなに覚えられない」という甘えんぼスタッフに正直うんざりです。

なにかいい方法ありますかね～。
マニュアル完璧といわれる某ファストフード店などでのご経験のある方、同じような立場の方、ご助言お願いします。
新規事業部門なので本社にもノウハウがないんですよ…

補足

もちろん紙だけじゃなく（一人一時間帯でひとりずつぽろぽろと来るので）○○が追加、△△は変更、同じことが書いてあるけどこのマニュアルも見ておいてね、と各自に口頭で説明はしてます。自分が現場のときは見よう見まねでコツコツやってきたので、なんもかも「教えてもらってない」せいにされるのが悲しいというか世代が違うというか…

Answer 1

コミニケーションが足りないんですね
「声かけ」が重要で指導する立場にいる人は
これをめんどくさがらずに積極的に行わなければいけません

Answer 2

以前４０名ほどパート、アルバイトを使ったことがありますが・・・確かに大変だと思います。
世代や時代の次元で捉えるととんでもない事になります。
質問者様の現場はペンは力なり！では無いのですね、やはり言葉なのですよ。
聞いてない。→書いてある。→知らない。→確認の判がある。→あ～そういえば・・は普通です。
ざっくりいきますよ、マニュアルは画一したサービスをおこなう教科書なのです。教科書に自分で色々書き込みしたりアンダーバーを引いたりしますよね。それが此処ではメモとなるわけです。
パートさんやアルバイトさんの意識改革をしなければいつまでも変化はありません。
解らなければ見に行かすのです。最初はロスなど仕事の流れが悪いかもしれませんが少しずつ習慣づけましょう！そうした努力のほうが貴方には有益です。キレる！←ストレスですね～頭にくるストレスではなく教えるストレスの方が建設的ですよ。
８Sご存知ですか？整理、整頓、清掃、清潔、躾け、正言、正姿、正装！この中に躾けがありますが、まさに此処です。
最終的にはパート仲間が自分達で『ファイル見れば解るよ』と言わせることが出来れば貴方の負担は随分減ることでしょう。

Answer 3

マニュアルに目を通す。その指示。まではわかります。
それとは別に、その内容に対する実践指導は無いのでしょうか？
文章でも作業でも見て覚えるのは、手順を詳しく教えてもらった後からです。
職人的な技術の仕事だってそうですよ。

読み聞きだけで理解できるのは経験がある人、新人が同じように理解できているとは思えません。
仕事の最初は説明と共に実践指導があって始めて理解できます。
その次からです。本人の意欲として記録（メモ）したり、要領を見て聞いて覚えるのは。 そしてここから、記憶に自信がなかったり確認の為にマニュアルが活きてきます。

新人らの「～～何で教えてくれないのですか？」というのは、こういった事を言っているのではないでしょうか？

そのマニュアルが重要なら「ご自由に」ではなく「１人１冊」持たせたらどうでしょうか。

質問者様は見よう見真似で努力できる人だからこそ、今管理指導の立場になれているのだと思います。
時代でもなく、同じように求めても残念ながら皆がそういう能力や意識があるわけでもないのです。
以上の当たり前な事を指導しても出来ないなら、残念な人材を採用したという事でしょう。

Answer 4

以前派遣さんの指導をしていました。職種はＯＡ入力業務及び書類整理なので、参考にはならないかも知れませんが…助走期間中にある程度能力と性格は把握できます。それをもとに仕事の難易度により依頼する人をかえるべきです。行間の読めない人にいくらマニュアルを理解してくださいと言っても徒労に終ります。あとは派遣さんたちを主役に置くことです。それでもだめなら、他の人に変ってもらうことを考えるべきです