コールセンターオペレーターをしています。語気が強いお客様どう向き合えばいいのか・どうしたら納得いただけるように説明できるかの相談です。

Question

以下は少し質問というよりは愚痴・しんどかったことを書き連ねているだけなので、所々飛ばしていただけると嬉しいです。最初の1文だけ見てお答え頂いても問題ございません。

新卒でコールセンターに就職して1年以上が経ちました。コールセンターに付き物なのがクレーム対応なのですが、私には「耐えられないクレーム」と「耐えられないクレーム」があります。

「耐えられるクレーム」
あからさまに理不尽なことを言っていて運用を説明する+お客様のお気持ちに寄り添って自分の力で終わらせることができる案件

「耐えられないクレーム」
自分の失敗が起因して、元々言葉が強い人が更に強くなってしまう。自分の力不足で怒らせてしまったような案件

詳細は伏せますが、最近私の説明が至らずにお客様に「お前」「無能」と繰り返し言われました。他の方に変わった後も「あの無能は上がちゃんと言わないとダメだ」と仰っていました。
まあ…要するに無能と言われたのがすごく辛かった。

あの時どうすれば納得して貰えたんだろう…時間を取らせなかったんだろうと家に帰ってこうやって知恵袋を打っている間もずっと考えて、その日はその後の業務がままならない程に、悔しくてずっと泣いていました。

要するに、「無能」と言われるのが自分にとって地雷なのだと思います。プライドとトラウマが両方あるのだと思います。

客観的に見てみれば、本当に無能なのかもしれません。決して冷静で落ち着いていて打たれ強い性格ではないので…愚痴を書いてるのも「無能じゃないよ！」「それはカスハラだよ！」
と共感の声が欲しくて書いているのだと思うところもあります。
しかし、無能なりにたくさん考えて、毎日サビ残できるギリギリまで知識を詰め込んで、資格も取って、ご指導いただいたところはすぐに修正して、人一倍やる気を持って取り組んできました。私はオペレーターとして完璧にお客様の気持ちに寄り添いたい。

長くなりました。辛いことはありましたが最終的に私はこのお仕事が大好きです。
お客様が自分の提案でより良い生活を送れること。ご高齢の温度感高めのお客様が、ご不満ながらも「最近の世界情勢が〜」と信頼して世間話をしてくれること。センターで一番の契約数・対応数を取れたり努力が数値として反映されること。
こんなところにやりがいを感じています。

私はいつかは指導してくださる上司のような毅然とした管理者になるのが夢です。

少し当初の質問内容とずれてきたので戻させていただきます。もう一歩レベルが高く、さらにお客様がより満足いただけるオペレーターになるためにも、失敗をどうバネにすべきか・語気が強いお客様に納得してもらうためにもどうすれば良いのか…ご意見お待ちしております。

Answer 1

まず1年以上続けられていて尚「この仕事が大好き」というあたり 本当にあなたに向いている仕事なのだと思いました

クレームも様々 対話相手も様々 ですが共通して「怒っている」「納得できない」状態であることは事実です
理解力があり温厚な人が相手なら話はスムーズだと思います
一方で思い込みが強かったり怒りが先行して聞く耳を持たない人だと厄介になります
いずれにしても 先方は「納得する答え」を求めています

自分の話を理解してもらえないと思った時
自分の期待する回答が来ない時
相手が自分のことを見下げていると思った時
不満です
元々不満だったのに それに更に不満が加わります
そして 話し相手を「無能」だと感じると思います

これは語気の強弱に無関係なので あくまでも冷静に対処するしかありません
怯む必要はありません
ノウハウは身に着けていらっしゃると思いますが 相手の話をよく聞いて理解する 無理ならば誰かに交代してもらう(できれば上の立場の人) いったん電話を切って改めてこちらから連絡する など 相手に落ち着く時間を与えるのは有効です
カンカンに怒っていた人も納得すれば普通の人に戻ります (精神疾患のある人を除きます)

こちらが冷静でいる限り 何も問題はありません
それでも 一定数「わからんちん」は存在するので対応する側の心労は大変だと思いますが あなたには十分な適性があると思うので頑張ってください
経験積んで指導者になってほしいなと思いました

Answer 2

1オペレーターとして回答するのであれば本気で相手をしない事です。
相手の言葉一つ一つに踊らされてるのであれば相手の思うツボであり、今後も振り回されて精神を削られてくだけです。故に深く捉えず台風が来た時と同じく傾聴を装って去るのを待ちましょう。
相手も怒り疲れてそのうち電話切りますからね。しかも怒ってる間は給与もらえる時間です、そこに特別な資格もなく話聞くだけで金になる素晴らしい時間でもあります。捉え方次第です。

管理者として考えるのであれば、無能など特定人物に浴びせる言葉は精神的苦痛を浴びせるためカスハラ対象です。
お客様に会社へのお怒りはごもっともだが、私個人に対する罵声は法律や社会通念上で別問題である事を伝えて謝罪や撤回を掲示してください。撤回なければ弁護士へ依頼して賠償請求しましょう。私は同じような目に遭い、精神科へ行き、診断書をいただいて傷病休暇1年ほどいただきその間にクレーマーを訴えてました。
休業中の給与補償や本来あった昇給や将来的な可能性を潰された事を元にしっかり搾り取りました。以来そのクレーマーさんは電話してきても大人しくなり、キレそうになっても私に電話代わる事で抑えられてます。

訴えると意思固まった時、会社は顧客情報開示は出来ないや我慢して欲しいと散々言ってましたが管理者として同じ思いをしてほしくなかったので話し合い重ねましたが、保身しか考えない経営陣にクレーマー対応で学んだイラつく言い回しシリーズで論破し、全て実を結びました。会社側もマニュアル完備してない不手際があり、内部から訴えられるリスクや触れてほしくない部分をほじくられないよう最終的に手伝ってはくれましたね。

問題を大きくする事で会社はカスハラに対するマニュアル整備をし、働く側は主張を大きくする事で顧客側にも正しい罰を与えられます。我慢し続けるのは部下にも示しがつきませんし、いつまでも負の連鎖は続きますので徹底抗戦から道を築き上げていきましょう。

一度の成功体験で私は度胸とやりぬく素晴らしさを学び、以降の人生もいきいきと輝いてます。

Answer 3

ただただ知識と技術のレベルアップを図るまでです。

人それぞれと言えばそれまでですが、私（店舗責任者）個人的には、プライド高いからこそ「無能」を受け入れますよ。
事実完璧でない以上「無能呼ばわり」を受け入れられない自分こそ恥ずかしいですから。

Answer 4

（「耐えられないクレーム」 自分の失敗が起因して、元々言葉が強い人が更に強くなってしまう。）このケースに当てはまるか分からずに解決方法になるのか分かりませんが、私もコールセンターに勤務している時に、自分が起因のクレームではなくても解決出来そうにないと、弱気になり声が小さくなる癖があり、顧客の声がだんだんそれに乗じて、声が大きくなり過大な要求をしてくる顧客がいてSVに対応してもらい、後でフィードバックした際にこういった顧客は弱気になると、さらに助長してどんどん声が大きくなり要求をエスカレートさせるので、自分に起因するクレームでも、あなたの文面にあるように反省すべき点は反省し謝罪をして無理なものは無理で、出来ないことは出来ないと言う、一種の”毅然さ”が大切だと教わりました。どうしても対応が難しい場合は、上席対応しかないと思います。最後に、暗中模索しながらもコールセンターという仕事が好きで誇りを持ち、責任感の強さとプロ意識の高さを持ち合わせているあなたは将来、顧客本位の素晴らしい管理者になれると感じました。