コールセンター勤務です。情弱相手にカスタマーサポートしてます。 言葉遣いについての質問です。

Question

「◯◯にログイン出来なくなった」系のお問い合わせについて、「こっちのシステムで不具合全部直しといたから後は自分でスマホ操作してくれな！」って回答の、上手な言い回しが分かりません。
いつも「こちらでシステム的な不具合は全て解消いたしましたので、あとはお客様がログイン操作をするだけです。」とお伝えするんですが、情弱な方は何故か信用せずにゴネてきます。
その時さっさと切れや思ってカスタマーサポートのテンプレート発言が剥げてしまい、「いや絶対大丈夫ッス！全部ッ…バッチリグー！！ですから！」みたいなめちゃくちゃ頭悪い励ましをしてしまいます。そうするとゴネてくる方も音圧に負けて不満そうに消えてくんですが、こんな言葉遣いは上司に聞かれたら絶対怒られると思います。

なにかうまい言い回しありませんか？

補足

ログイン操作に付き合うが強そうですね…。後出しですみませんが条件足します。

･上司から、なるべく1回の通話は10分以内に終わらせるよう指示がある。
･お客様から話を聞いてシステム的な不具合の解消を行った時点でだいたい8分くらい経過している。（弊社では平均ちょい早くらい）
･情弱というのは携帯を耳から離してスピーカーモードにすることさえ「どうしたらいいの？わかんない」と軽度のヒスを起こすレベル。さらには自分のスマホなのにアプリがどこにあるのかを探すのにグダって3分、ログインの際SMSに送信されるワンタイムパスコードの確認方法が分からなくて10分グダる（その10分でワンタイムパスコードの有効期限が切れてやり直しを強要される）レベル。　これは私怨ですが、画面上に表示されてる文字を上から下まで読み上げないと気が済まないくせに「そこ読めば3歳でも分かるがな！！」みたいなデカいボタンは見つけられないみたいなグダグダ情弱さんもいます。
･↑上記情弱さんのログイン操作に付き合うと一時間以上拘束される上に結局ログインIDを入れる時点から1ページも進展しないのでなるべく付き合いたくないというのが本音です

Answer 1

お疲れ様です。

システムの修正を行いましたので、確認のために「今」お客様の方でログインが可能か試して頂いても宜しいでしょうか。

ですかね。時間をとられますが、ログインの確認まで見守ってバイバイした方が余計な手間とストレスから解放されるかと。
でも、スマホの通話をオンフックして会話しながらログイン操作が出来ない可能性もありますかね…家電から掛けててくれれば問題無いですが。

多分、電話切った後にログイン出来なかったら、また電話するのが面倒とか思ってるのかなぁと。

後は、
申し訳ありませんが、こちらからは、ログイン操作が出来ないので、まずは再度ログインを試して確認して頂くしかありません。
万が一ログイン出来なかった場合はお手数ですが、もう一度お電話頂けますか？

くらいしか無いかと思います…

Answer 2

腹が立つのは重々承知の上ですが、もうしばらくこらえて、「システムの悪いところは直しましたが、実はお客様ご自身で、もう一度ログインしていただく必要があるんです。お手数をお掛けして申し訳ありませんが、ログインしていただけますでしょうか？」ってな具合で話しかけるのはどうですか？「謝る」「お願いする」どちらも本来は不要ですが、これをすると、態度が和らぐことがあります。

Answer 3

暇なときに上司にこういう時はなんて言ったら良いですか？と聞いてみてはいかがでしょうか？

Answer 4

コールセンター業務お疲れ様です。顧客に安心感を与えつつ、次のアクションを促す言い回しをご提案します。

■推奨フレーズ
・「システム側の設定は全て完了しております。あとはお客様にログイン操作をお試しいただくだけで、すぐにご利用いただけます」
・「こちらで必要な処理は完了いたしました。それでは一緒にログイン操作を確認させていただきますので、画面を開いていただけますでしょうか」
・「システムの準備は整っておりますので、ご安心ください。念のため、私がご案内しながら一緒にログイン操作を進めさせていただきます」

■ポイント
・「全て解消した」だけでなく、「一緒に確認する」姿勢を示すと不安が軽減されます
・「すぐにご利用いただけます」など具体的な結果を伝えると信頼感が増します
・不安そうな方には、電話を切らずに操作を一緒に進める提案が効果的です

顧客の不安に寄り添いつつ、プロフェッショナルな対応を維持できる表現を心がけてください。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。