高校生アルバイトです。 すごく長いのですが助けてください、250枚です ケーキ屋チェーン店で働いています。

Question

今日はひな祭りということですごくお店が混んでいたのですが、クレームが入ってしまいました。

クリスマスなどの忙しい時期は、ケーキケース前に紐が張られているため順番に並んでいただいているのですが、今回は紐がなく店員側からしてもどなたがいちばん最初に並ばれているかわからない状況でした。(こちらも品出しなどでドタバタなため)

何人か並ばれているなか、お客様に声をかけられたため、お伺いしようと思ったのですが、おそらく並ばれているお客様が前にいたみたいで。
ずっと悩んでるしまだ決まってないのかな、先にご案内してもいいかな、と考えて
「ご注文お決まりですか？よろしければ、お先にこちらのお客様のご注文お伺いしてもよろしいでしょうか？」
と声をかけたのですが、それが気にいらなかったみたいで、かなりぐちぐち言われてしまってㅠㅠ

「ここの店員は選ばせてもくれないの!?先に並んでたのにこれ順番抜かしじゃないの!?こわ!!あー怖!!」
とずっと言っているので、「大変失礼いたしました」と謝罪して後ろのお客様にはお待ちいただいたのですが、そのあとずっと悩んだ素振りをして結局帰られてしまって…

その後に電話がかかってきたのですが、誰も出れない状況だったので私が出ました。
開口一番に「さっきそこで買い物したんだけどー、お宅はどういう教育してるわけ！？」
とその他散々に罵られてしまってㅠㅠ
「ごめんなさいごめんなさいって、それで済むんですか？？」「もう一生そちらには行きませんけど、私の周りにはあそこは接客がおかしいとかやめた方がいいっていいます！！」「あー怖！！」「店員はどうなってるんですか！？」とずっとずっと私個人にお客様からの苦情ばかりで…

でも店長を出せとも言われないし、私もクレーム対応なんてしたことないからどうすればいいかわかんなくて、ただひたすら謝るしかなかったんですが、どうすればよかったんでしょうか？
「大変申し訳ございませんでした。」「今回の件は私の不手際でご迷惑をおかけしてしまい…」
と必死で謝ったんですが、焦って焦って言葉が出なくて。

店長も正社員もなんだなんだと顔を出してきたんですが、変わってくれるそぶりもなくて、ずっと私のこと見てるだけだったからなんで変わってくれないの！？どうすればいいの！？とパニックになってしまって泣いてしまって、笑
お客様は結局全て言い終わったのか切られちゃったんですけどㅠㅠ

結局店長からは先に並んでいる方優先って書いてあるからー(そんな張り紙は無かった)、〇〇ちゃんもちょっとねえ笑って感じのお叱りを受けて、前線復帰？で仕事したんですが、私はどうすればよかったんでしょうか？
どうやって対応すればよかったんでしょうか?
周りの人の対応を見て真似したんですがだめだったんでしょうか?

親に相談したところ、変わってくれない店長と正社員がおかしいとは言われましたがこれは私一人で対処するべきだったのでしょうか

教えてください
ごちゃごちゃで長くなってごめんなさい、よろしくお願いいたします

Answer 1

そういう気狂いババアは普段ケーキを買えない層なので表面では「すみません」といいつつ心の中で「貧乏さん可哀想߹ ‧̫ ߹一生来ないなんてうれしーー！！！！」って思ってればいいんですよ。
常連ほど「ケーキ屋は買うものが決まった人から注文するシステム」ってことは分かってますからね。
正社員や店長の対応もおかしい。大体困ってそうだったら変わるけど、こっち側から「責任者に代わります」ってお客さんに言って店長に「対応お願いします」って言っても良かったかもしれないですね。

まあ、高校生の貴方より気狂いババアのほうが早死にするので気にしなくていいですよ。

Answer 2

というか、ロープ使って並ばせない時点で、こうなることは容易に想定できるでしょう？
故に、逆になぜあらかじめ段取りチェックしないのか、謎すぎます。
下っ端で判断出来ないからこそ、普通は予習するものでは？

店長がどうこう、社員がどうこう以前の問題。

Answer 3

いいえ、そういうときこそ働いている人たちで協力しなければならないですね。しかも主さんは高校生ということで当然経験が少ないですからパニックになって当たり前です。よく頑張ってますね☺︎

電話の件はどうぜここは日本だから、「わからなくてすみません」など理由つけてしまうとクレームが長引くので、主さんが対応した謝罪だけで十分です。
慣れてきたら、「申し訳ございません。氏名と住所お伺いしてもよろしいでしょうか。しっかりと謝罪させていただきます」だけでいいと思うよ。

今後同じパターンになってしまったら、お客様全員に向けて「一番前のお客様、ご注文お伺います」または「申し訳ございません、一番前のお客様手を挙げていただけますか」
と言うのがいいかもしれないね。

それに主さんだってみんな人間であり、失敗して当然なんです。だって貴方まだ１０代若すぎるよ^^;

むしろお客様の方も「私が先に並んでいました」「私後ろですよ」と言えるようになると良いのにって思いましたし、もしケーキ屋に番号の名札があるならそれをババババと渡すのもありです。

別に主さんは忙しい中見ぬふりしてお掃除しまくってた？違うじゃん?めっちゃ立派な行動ですよ。最後まで電話を切らずにいられたこと。もっと褒めてあげて自分を。

どうしても日本はね、自分が上！という勝ち負けを決めて自分が優秀だ！という態度になるから、ああ雑草が何か言ってるくらいで良いんですよ。失敗した点を責めても意味なくて、むしろ今後こうやって対応してみるか！とチャレンジしてみるのが一番いいです☺︎