セブンイレブンのコピー機のクレームについて。私はコンビニ店員をしていて、マルチコピー機での話です。 先日、中年男性から話しかけられました。

Question

「通帳のコピーをしたけど、全く写っていない。どうしてくれんの。」とのことでした。
そもそも、コピー機自体セルフサービスなので、
紙が無くなった。など以外は
店員側が対処できることはあまりありません。なので、コピー機に貼ってあるカスタマーセンターに連絡していただく形を取るようにしています。しかし、説明しても「いやいや、セブンのコピー機なんだからさ」「店長呼んで」「じゃあ10円返して」など高圧的な態度でした。結局、私ではなくベテランのママ店員がコピー機まで行き、プレビューなどをした上で説明し、先程とは打って変わった態度で肩まで撫でて何も無かったかのように店を出られました。対応の仕方は勉強になりましたが、いちいちそんなの相手にしていられませんし、セルフサービスなので自己責任だと思っています。なので、私がした対応は自信を持って間違っているとは思いません。スマホの操作も分からないような高齢者の方がよく聞きに来ますが、その時は時間があればコピー機に行って対応します。ですが、文字が薄いなどの苦情でいちいち時間を取られていたら話になりませんし、返金ももちろん私はしません。1度したらまたしなくてはならないので。オーナーや店長がいるときは対応任せますが、いない時はこの対応が正しいと思っています。ベテランの先輩店員はとても客あたりが良い方なので素敵だと思いますが、そういう的はずれなクレーマーに対してそこまで優しくしても時間の無駄だと思うのとカスタマーセンターに電話してくださいの一言で一環した方がいいと思うのですが、店員経験者や現在コンビニ店員の方はどう思われますか？別のセブンでは、コピー機に大きく、コピー機に関しては一切店員は関与しませんので下記番号に電話してください。と張り紙がありました。そのくらいコピー機について聞いてくるお客様は多いです。でも、そのくらい潔く一切関与しない方がトラブルが起こらない気もします。

Answer 1

セブンイレブン2店舗勤務のアルバイトです。同じオーナーですが、1つの店は貼り紙の案内だけで原則個別対応しません。もう1つの店は、わかる限りの個別対応をして無理なら貼り紙の電話を案内しています。あたなの対応は問題ないものと思います。返金は店の統一方針を確認してください。レジのミスコピー返金を使用して良いか？です。
別の店員の対応内容が不明ですが、コピー機のマニュアルはあれど研修などしていないので店員によってアシストできる内容に違いがあるのは仕方ないことです。あなたのやり方で良いです。
但し自分のことを言うと負けず嫌いなので、あらゆるコピーやプリントを自分で試して覚えている状態です。
他の店では誰もわからず貼り紙の所に電話しても不可能だったことが、あなたに教えてもらってできた！と言われたのは嬉しいことです。
もうひとつ、通帳のコピーはコピー濃度を濃くしてプレビュー確認してコピーするか、カラーでコピーすると上手くいくことが多いです。

Answer 2

原理原則を楯にしても守り切れないこともある。
もちろん積極的に手助けをして（店員にとって）悪い前例を作ることは良くないですが、それを承知で、大きなクレームに繋がる恐れがあるときは、臨機応変に対応してクレームをやり過ごすのも、世渡りの一つ、頭の良い対応だなぁ、と思います。

Answer 3

オーナーでも、店長ですらないスタッフは、指示どおり仕事しましょう。

少なくとも地頭が良いスタッフは、サクッと対応します、、ムダなトラブルの方がバカらしいから。

Answer 4

お気持ちは良くわかります。
スーパーのサービスカウンターで働いていた者です。
カウンターから少し離れたところに５円コピー機を設置していましたが大人気で、まぁ呼ばれる呼ばれる、全然セルフじゃありませんでした。
店側としては５円コピー機の会社に場所を貸しているだけでトラブル発生時の連絡先も掲示してありましたが、近くにスタッフがいれば迷わず聞いて来ます。
私は呼ばれるのが嫌ではなかったのでホイホイ出て行き対応していました。世話が焼けますがお客さんとはそういう存在で、機械を設置した以上は必要な対応だと諦めて受け入れていましたよ。