【コールセンターのOJT研修が辛い】 ただの思いの捌け口かもですが、自分の過信さ加減に呆れて今までの経験の無駄さに落ち込んでいます。 今私は銀行のコールセンターで働いています。

Question

２回目の着台判定で合格し、只今OJT中です。

その前は高校卒業して直ぐにタクシーの配車オペレーターをやっていました。
前職は敬語なんぞ厳しくなく、入って2、3週間で電話を取り、マニュアルなんか無く、臨機応変にやる様な感じで決められたルールみたいな
ものはさほどありませんでした。

今回もコールセンターだし、慣れたもんで楽勝〜とか思っていたら束の間、銀行コールセンターなだけあり、知識量の多さ・品質共にとても前職とは比べられない程の厳しさでめげそうです。

声が小さい、声が暗い。
今までその対応で何も言われなかったのか的な事を言われました…
今までの経験に自信はないですが、でもやっぱりやってきた事や自分を否定されている気がして心にキてしまいます。
OJT中は厳しくなるからどうしても口調が強くなるからごめんね。とSSVさんに言われましたが泣くのをグッとこらえて毎日受けています。

でも条件もいいし、出来るだけ辞めたくはありません。着いていくつもりですが、声質についてはどう頑張っても克服できず困っています。笑声(えごえ)で話してと言われてもお客さんの用件を聞いていると低い声になってしまいボードで明るく！と書かれて出される始末です。

地声が低くても声を上げて話すコツはありますか？
やってれば慣れるものですか？
そもそも向いていないのでしょうか？

銀行や厳しめのコールセンターで働いたことのある方がいらっしゃれば話を聞きたいです。

Answer 1

とくに銀行という会社風土そのものが
とても保守的で社員教育なども厳しめの内容だと思います。
コールセンターはその会社によって全く色が違うので
前職とはあまりにも違いすぎて
質問者さんが戸惑うも当たり前だと思います。
その上で顧客対応は笑声(えごえ)で対応しろというのは
質問者さんも神経をすり減らしているのだと思います。

質問者さんをOJTするSSVさんから
「OJT中は厳しくなるからどうしても口調が強くなるからごめんね」
と言われたそうですが、
コールセンターだからこそ
口調が強くならずに言えない方が問題なのでは？と私なら思ってしまいます。
コールセンターという仕事である以上、
その口調や声色が受け手に対してどんな影響を与えるのか分かっているはずです。
もし、その影響が分かっていなければSSVの立場でいるのが問題です。
SSVさんが質問者さんに言ったその言葉は、
質問者さんを教えるという目的から離れて、
ただSSVさんの口調が強くなるのが
許される環境作りを目的にしているだけでしかないと思います。

人を教える立場からすれば、教えるのはとても難しいです。
そのSSVさんも、教えるのが難しいとは思っているのでしょう。
教えていてもできない人がいると
もしかしたら「なんでできないの？」と思ってしまって、
口調が強くなるのかもしれません。
ただ、どんなに口調が強く言ったとしても、
言われた方は萎縮してパニックになっていくだけで
何も良くはならないと思います。

条件がいいからこそ厳しいのはあるので
慣れてくれば良くなっていくのもあるとは思いますが、
しかしながら向き不向きもあるとは思います。
「出来るだけ辞めたくはない」と質問者さんが思うのもありますが、
「いつもで辞めてやる」ぐらいの逃げ道を作っておかないと
自分自身を追い詰めるだけで神経がもたないのではないでしょうか？

１度、そのSSVさんよりも上の立場の方と話して、
OJTをする人を変えてもらうなどなにか状況を変えると
質問者さんにとって良い方向になるかもしれません。

Answer 2

私は、証券のコールセンター部署に居たことがあります。私も地声は高くないので、意識して声を明るくしていました。背筋を伸ばして少しPC画面を高め位置にすると良いかもしれません。私が居た会社では、付箋に意識することを画面に貼ってる人も多かったです。また、対応する際に知識が十分になければ自信のなさから、声量も伴わなくなっているかもしれません。金融業界では、お客様の従業員に対する要求レベルが高いので大変ですよね…分からないことには無理してすぐに答えなくていいと思います。「恐れ入りますが…お手数おかけいたしますが…」のようなクッション言葉を活用して、自分の定型文を作っておくのも良いと思います。指導者も本当に出来ないと思ったら熱のある指導はしませんから、めげずに頑張ってください。