コールセンター勤務、経験者の方に質問です。 現在私は受電のコールセンターに務めていて、現在3ヶ月目です。

Question

１ヶ月目は作業内容を大まかに教えてもらい、簡単な業務を1つ出来るようになる為、ロープレ＆実践。
2ヶ月は簡単な業務1つを一人で出来るようになった後、本格的に難しい対応の研修を開始。
3ヶ月(現在)は、難しい対応のロープレをし、ココ最近でやっとOJTを開始して4日目です。

沢山ロープレしたはずなのに、実際お客様の対応をすると予測していなかったことばかりで、毎回毎回SVさんに細かく質問してしまいます。分からないことだらけな上に、高度な処理能力(聞きながらタイピングし、簡潔に終わらせる)が求められ、本当にしんどいです。

クレームに関しては、別にダメージは無いのですが、自分の能力の無さにダメージを食らっています。

私自身、物覚えも悪いし、理解力も無い、敬語もまともに使えないので、何故コールセンターに入ったんだオメェ！状態です。

とはいえ、辞めるつもりもありませんし、SVの方も良い人です。踏ん張りどきなのか…と思ってはいます。

ここまで長々と悩みを書きましたが、皆様どう耐えましたか？努力するとはいえ、本当にこのまま私は働けるのか…？となっています。どうか、どうしたら続けられるのか教えてください。

Answer 1

私も着台して2～3ヶ月経った頃、自分の能力のなさに落ち込んでいました。
できることが増えるとできないことも明確になってきて自分の課題が浮き彫りになるんですよねー。
当時のSVさんに「今はさなぎの時期。羽化を待ってる時期だよ」ってよく言われていました。
応対が終わって客観的に振り返ると「あのときああ言えばよかった！」「もっとこうすることもできたのに！」って思っちゃって…。

私は毎日仕事が終わって帰りの電車の中でメモアプリに仕事日記をつけてました。今もミスした日はやってます。
その日できなかったことを箇条書きにして自分で考えた改善点も入れておきます。
メンタル保つために褒められた時も書きます。
次の日の業務前にそれを見返します。
必要があれば付箋を作ったりすぐ目につくようにメモしておきます。
全部一気に改善はできないので1個1個苦手を潰していく感じです。
これで私はかなり改善しました！
SVに質問することも誤案内するよりよっぽどいいです！
自分で調べるより聞いたほうが保留時間短くて済むので私はすぐ質問していたんですが、やっぱり調べたほうが身につくんですよね…。
あと質問するときに「どこがひっかかったか？（分からなかったか？）」を明確にすると質問自体が簡潔になるしSVさんも答えやすくなると思います。
言葉遣いは「そのうち口が覚えるよ」って先輩方にアドバイスを頂いていたので、クッション言葉などが自然と出てくるように入浴中だけと決めて繰り返していました。

あまり根詰めすぎると仕事自体嫌になってしまうので適度に力を抜きつつも少し続けてみて下さい！
少しでも参考になれば嬉しいです。

Answer 2

辞めたくないという思いが強いなら、やめないよう頑張るだけでは。