コールセンターで働いています。

Question

お客様への匿名アンケートが毎回送られるのですが、こちらからは切っていないのに思い通りにいかなくて腹が立ったのか客から切ったのに「回線悪い振りして切られた」とか、スキルが低すぎる等の悪口を書かれて毎度結果を読んで凹みます。
いちいちアンケートに答えてまで嘘を書こうと思う人の神経がわからず嫌悪感でまたイライラしてしまいます。気持ち悪いです。
また、怒鳴ってきたりお前と言われたりする客もいて、毎度心臓がバクバクしたり、ストレス感じてしまいます。

わたしのスキル不足もあるとは思うのですが、コールセンターの仕事は基本こんなものと思っていいのでしょうか？
わたしだけがこんな悪い評価のアンケートばっかきてるのではないかとか、上司にアンケートの結果は共有されているので正直恥ずかしくて毎日逃げたい気持ちでいっぱいです。

また、こういったクレームの多い仕事している方はどのように気持ちを切り替えているのかしりたいです。
怒鳴られたりするといつも心臓がバクバクしたり、腹痛が起きます…

Answer 1

コールセンターで７年半働いていました。
受電、発信、クレーム処理、他部署の応援や他センターの立ち上げ参加、
新人研修に管理業務と、すべてのことを経験しました。
その経験からお話させていただきます。

まず、メンタルが強い人でもアンケートで悪く書かれたり、
名指しで「態度が悪い」とか「説明がわかりにくい」とか
書いてくる人に対して嫌な気持ちになります。

自慢じゃないですが、過去に行った６か所のコールセンターのうち
5か所で新人研修講師やトレーナーに選ばれるほど、
成績の良かった私でさえ、どのセンターに行っても
自分の理解力の無さを棚に上げて
「〇〇と名乗るオペレーターの説明がわかりにくかった」
とか
「こっちは客だぞ？それなのに客扱いもせず〇〇と名乗るオペレーターに雑に対応された」
とか
事実と異なるアンケートを書いてくる客はいました。

ただ、それは本当に数人です。
１日８時間で４０人対応して、月２０日出勤で８００人。
そのうちの１０人にも満たないです。

残りの７９０人は
「〇〇さんというオペレーターさんにわかりやすく案内してもらえた」
とか
「〇〇さんのプロ意識に感動しました、これからもサービスを利用したい」
とか
文句のアンケートを圧倒的に上回る大満足アンケートを稼いでいました。

なので、質問者さまが私と同じように圧倒的な満足アンケートを稼いでおり、
その一部に不満をつづったアンケートが入っているのであれば、
何も気にする必要はありません。
誰が応対したって初めから怒ってる人もいるし、
アンケートも「良くて普通、基本的には不満以下しかつけない」という
しょーもない客もいます。

それらの客に感情を振り回されてイライラしたり、
悲しい気持ちになるのは時間の無駄なのでやめましょう。

ただ、返ってくる匿名アンケートの半数近くやほとんどが
客からの不満であれば、事実と異なるにしても
質問者さまの応対にも改善の余地はあるのかなと思います。

説明する順番が前後したり、重要事項やお金の話を
切電する直前に流すように話して、逃げるように電話を切るとか
できないことを「やってくれ」とごねる客に
「できないものはできない」といい逃げるように電話を切るとか
本当に些細なことですが、クロージングの対応だけで
客に与える印象は真逆になります。

できないならなぜできないのかを説明したうえで、
「Ａという手続きはできませんが、代わりにＢという手続きであれば」
などと代替案を提示してみたり、やれるだけのことはやった感を出すと
意外と怒っていたお客さんも冷静になってこっちの話を聞くようになります。

質問者さまは仕事の相談や愚痴や悲しかったことを共有できる管理者や同期入社の人は職場にいますか？
そういう存在がいるのであれば、客から傷つくことを言われたり、
応対で苦労したことを共有しましょう。

とくに管理者であれば、クレーム対応は100パーセント経験しているし
「みんなも同じ気持ちで頑張っているんだな」
と気持ちを立て直すことができます。

私も新人の頃は同期入社の友達や先輩などに
つらい気持ちや腹が立った気持ちを共有して
一緒に怒ってもらったり、なぐさめてもらったりして
何とか頑張っていました。

Answer 2

気持ちを切り替えるだのの、精神論に逃げずに、実務的な勉強＆トレーニングに励むのみです。

たいてい、やらかす側とやられる側では、同じ出来事でも見え方受け止め方が異なりますから、別に嘘は書かれてないですよ。

ホントに恥ずかしいのはクレームくらうことではなく、クレームくらってるのに（他人のせいにするだけで）スキルアップのきっかけにしないことです。