私はカスタマーハラスメントに悩んでいる者です。私はある団体の長を務めております。部下は3人で他にパートもいます、現在、あ…

Question

私はカスタマーハラスメントに悩んでいる者です。私はある団体の長を務めております。部下は3人で他にパートもいます、現在、ある顧客からのハラスメントに悩まされています。どのように対処すればよいか、手順を教えていただけると助かります。

まず、こちらの従業員とその顧客とのコミュニケーションが困難です。何回も電話してきて、社員は電話にビビるようになりました。「組織としてどうなのか」「どう解決するのか」などやたら抽象的、ﾃｷｽﾄどおりの質問をしてきます。どのように話し合いを進めるべきかアドバイスをいただきたいです。また、長時間の電話や話合いもストレスになっていますので、効果的な対応方法を知りたいです。電話がかかってくるとビッくとします。
最初はこちらの不手際で修正していきましたが、非常にしつこいです。録音とかしてもいいのでしょうか？

ハラスメントの問題について弁護士に相談し、自分たちの守るための手段を教えていただけるとありがたいです。私たちは社員4人で、後ろ盾がいないと不安ですので、対処するためのサポート方法も教えていただけると幸いです。
どうぞよろしくお願いします。

Answer 1

＞その顧客とのコミュニケーションが困難です

当然そうなりますね
彼らモラハラ人間の目的は支配欲なんです
とにかくあなたの会社に嫌がらせを繰り返すことで
自分の力を見せたいんです、

彼らの一番の目的は御社を困らすこと、
嫌がらせが目的なんです、

なのでその顧客とどんなに話し合っても
彼らは絶対変わりません、解決しません

彼らは本当に異常なほどしつこいんです
貴方や私の持ってる一般常識など通用しません

私も商売人なので時折そのような顧客と遭遇します
どうしたらいいのか私も悩み苦しみました

私だけではありません、私の社内の複数の社員も困っていました

どうしたらいいのかその会社との取引をやめたとき何らかの
法的に訴えられるのではとの不安もありました
（彼らモラハラ人間は相手を困らすことに長けているので法律を持ち出して
嫌がらせをしてくるのではと心配もありました)

そこで私が考えたのは司法書士の先生に相談する事でした
その司法書士の先生によるとそれくらいひどいのなら
取引を切ったほうがいいとのアドバイスでした
法的にも何ら問題はないとのことで勇気付けられました

私の社内の複数5人で話し合いもしました
結果全員一致で取引をやめるという結論に達しました

その後そのモラハラ顧客からあれこれ取引の依頼がありましたが
よその会社を紹介してそこと取引するように勧めました

私がそう言うと、
その人物、「そこに電話しても来てもらえないんだよね」と言っていました
結局ほかの取引先からも嫌われていたという事です

＞録音とかしてもいいのでしょうか？

ぜひそうしてください、
後々役に立つかもしれません、私もそうしました

スマホに電話がかかってくるのであればボイスレコーダーアプリを入れて
録音してください

また直接会う事もあるのであればボイスレコーダーも準備しておいてください
スマホでボイスレコーダーの変りもできる場合もありますが
専用機に比べ使い勝手が違います

話は変わりますが
私の同業者にもそのような人物がいました
その人物は常に取引先メーカーA社に文句ばかりでした
私に対してもそのA社の悪口ばかり言っていました

結局そのA社(メーカー)はその人物との取引をやめました

その後そのモラハラ人間、今度はメーカーB社と取引を始めました
しばらくすると今度はそのB社とももめていました
結局そことも縁が切れました

今度はC社との取引に代わりました
そこの会社とも同じ状況になりました

結局彼らモラハラ人間は変わらない、変われないという事です

Answer 2

会社の対応として最善を尽くしても解決しない事・あまりにも理不尽な要求であると推測しますが、効果的な対処法というかもう顧客として対応出来かねる事を伝えるしかないかと。

・顧客様へのご希望に添えない事、力及ばずながら今後の対応を終了させて頂く事をハッキリと伝える。(ここまでは下手に)
・これ以上は営業妨害である事、録音記録がある事、弁護士に依頼&被害届の提出を検討している事などオブラートに包まずにハッキリ通告する事です。

相手の住所が分かり、電話では聞く耳持たない感じであれば書面で通告されても良いと思います。電話での内容が脅迫や恐喝じみている内容であれば、遠慮なく弁護士に依頼される事をおすすめします。

Answer 3

別に遠慮をする必要はありません。
「お客様は神様」ではありません。
上下関係にあるわけでもなく、対等な当事者関係にあるパートナーです。

対策としては、

１ 「お客様サービス向上のため」必ず録音し、そのことを伝えること。
２ 業務の障害になっていることを伝え、繰り返しの内容の話は断ること。
３ （それでもしつこい場合には）業務妨害罪となる場合があることを伝えること。
４ 今後の接触・取引・対話をお断りすること。

下手にでるとつけあがるだけです。