接客系アルバイトでのクレームについて

Question

接客系アルバイトでのクレームについて私は今まで、接客系のアルバイトをいくつかしたことがあるのですが、
時々分からなくなることがあるんです。

たとえば、品物(食べ物)を入れる時、
お店のマニュアルでは、やり方があって、
お肉を五個買うとすると、
大体同じ大きさのものを均等に入れろといわれていました。

その日も、マニュアル通りしたのですが、
お客さんに「こっちの大きいのとこれとこれを入れて」
といわれ、一度はそうしました。
しかし、「こっちのが大きいじゃない!変えなさいよ」といわれ、
それと変えていると、パートの人に
「並んでるんだから、もうできませんって言って!」
といわれ、
申し訳ないのですが、入れるものが決まっておりますので、
これ以上は…というと、
その方にすごく叱られました。

これは例ですが、このように、どっちが正義なのか？
悪いのはどっちなのか？
最近どうすればいいのかなど分からなくなってきました。

自分の考えが正しいのか、分からなくなってきています。
少し、アルバイト(対人)恐怖症になったように気もします。

けれど、これから働くにあたって、
なんかなんとなく不安です。

私はマニュアル通りやればいいんですよね。

時々その日お客さんに言われたことがずっと傷ついて忘れられなくて眠れなくなったりします。

アルバイトでこのようなことを経験された方、アドバイスお願いします。
真剣に悩んでいます。

Answer 1

接客業をしていると、必ずクレームを頂戴する経験をします。
お客様は売り場にたっている以上、昨日入ったバイトさんなのかベテランパートさんなのかは普段ぱっとみて判断されません。すべて全員が店の代表です。
時には一方的におしかりをうけることもあります。どんなに努力していてもまちがってないと自分には思えても、私の今までの経験では１０００人ご来店されればお二人、なぜお怒りを頂戴するのか理解が難しいこともありました。
これはもう慣れるしかありません。対応の方法のようなものはいろいろありますが、アルバイトということなので、上のかたの指示にしたがうのが今は一番だと思います。パートのかたに言われてとっさに「申し訳ございませんが」とおつけになって言い変えて断ってらっしゃいますよね。今の時点で上出来な対応をされたと思います。立派ですよ。
怒っておられるお客様は、大きいのがほしかったのに小さいのになってしまったというマニュアルの部分にお怒りなのであって、あなたを責めているのではありません。腰は低く、でも内心は自信を持って下さい。

長くなりますが、クレームを少なくするコツを少し書きますね。
マニュアル以外のことを頼まれた時は自分で「それムリ」って思ったとしても、
｢私には判断いたしかねますのでお待ちいただけますでしょうか」とその場を離れて聞きに行って下さい。いきなり断ったり途中でやめるより、いったん「受け入れられた」という感覚があるので「申し訳ございませんが」と丁寧に断ると、半分くらいの方はそこで納得いただける場合があります。
忙しくてできない時など自分の判断で大きいのにしても大丈夫なときは少し声をひそめて「内緒にして下さいね？」「本当は決まってるんですが特別に。今回だけでお願いいたしますね？」などとにこっと笑ってささってやってしまうとと、お客様も自分が無理を言ってるのはうすうす御存じなので満足され、無理を重ねられることは少なくなります。
それでもどうしてもしんどい夜は、いいお客様も必ずいらっしゃると思います。がんばってるね～って声をかけてくださるかた、何もおっしゃらないけど毎日決まった時間に来て下さるかた、子供さん連れでお肉が大好きなかた…そのかたのお顔を帰ってから思い出して落ち着いて下さい。元気が出ますよ。

私は接客でバイトも店長も経験してきましたが、こちらが青くなるようなとんでもない応対しててもケロッとしてるバイトさんもいます（笑）
マニュアルは守らないといけませんが、気持よくお買い物を楽しんでお帰りいただくことが一番大きな仕事です。ご希望に沿えなくご納得いただく努力が必要な時もあります。
「悩む」ということはとてもいい感性をされていると思います。こういうかたにこそぜひ辞めないで、続けていただければなぁと思います。

Answer 2

正直に「他のお客様と不公平になりますので出来かねます」でいいんじゃないですか。
おばかさんの間違った意見を強弁されて、どうして傷つく必要があるのでしょうか？
勘違いしている人が多いのですが
お客様と店員は、提供するサービスや商品とそれに見合った金銭を交換する対等な関係です。
決してお客様は威張って何でも命令できる関係性ではありません。
マニュアル通りやればいいというものではありませんが、自分の心の中でマニュアルのコンセプトが理解できていれば何を言われてもぶれないと思います。

Answer 3

その場合、お客は少々出すぎたこと言っています。
先輩はそのお客に聞こえるように意識しつつ、あなたには、そういうお客にはこう答えなさい、というアドバイスも込めたのではないでしょうか。お客はあなたに怒ったというよりも、思うようになりかかったのに、他がよけいなことを言ったせいで土壇場でダメになったことに不満をうったえたのでしょう。
余裕があれば機転をきかせて客の要求に応じてあげるのもいいかと…。

Answer 4

私も同じように接客業のアルバイトをしています。

お客様の中には、本当に意表を突くようなことを言ってくるお客様がいますよね。
確かに怖いし、涙が止まらない日もありました。
ですが、接客業＝サービスだということなので、やはり応用力が非常に大切になってくると思います。
マニュアル通りが確かに一番です。でも、接客業ではどちらかというと応用が求められるので、どちらが正しい、という肯定は簡単にはできないように思えます。

とても辛いでしょうが、どうか応用で乗りきってください。私も今まで散々でしたので＾＾；