動物病院の待ち時間について

Question

動物病院の待ち時間について動物看護師です。
私が働いている動物病院は
混みやすいです。

よく飼い主さんから
あとどれくらい待ちますか？
と毎日のように聞かれます。

先輩は診察の内容によって
待ち時間が異なるので
あとどれくらい待つかは
わからないと伝えているので
私も飼い主さんにはそう伝えています。

皆さんはどういう風に
伝えているのか教えて欲しいです。

ほんとは待ち時間なんて
こっちが知りたいくらいだよ！笑
と言いたいくらいですが我慢してます笑
多くの飼い主さんから聞かれるので
待合室に待ち時間や混み具合の
問い合わせは遠慮してほしいと
張り紙をしたいくらいよく聞かれます。

Answer 1

時間は無理でも順番を伝えたり、外出したいという方には連絡先を聞いたり、待合室に時間潰し出来るものを置いたりしています。あとは待ち時間を短く出来るように、診察時間や検査を出来る限りスムーズに回るように配慮します。
こちらの病院もかなり混雑しますが、受付の時点でそういった質問をされた時におよその目安の時間(気持ち長めに)を伝えたら飼い主さんは納得して待ってくれます。
よく院長が言うのが、忙しくて待たせてしまうのは仕方ないけれどこちらが一生懸命対応しようとする誠意を見せれば飼い主さんは待ってくれるから丁寧に対応するようにと言います。

そちらの先生が1人ならば飼い主さんへの対応は看護師さんが全て行うかと思いますが、その看護師さんの対応によっては飼い主さんは雑な対応をされたと思い、すぐに転院します。20人以上待たせた時にどう1人1人に向き合うかも看護師としての腕です。混み合っている時の看護師や医者の気持ちなんて飼い主さんからは関係ありません。1番大切なのは連れてきた自分の動物なので早く診てもらいたいに決まってます。看護師は医療と接客業を兼務していることを理解していますか？待ち時間が分からないという答えしか貰えなかったり、こっちが知りたいぐらいだよ、待ち時間への問い合わせは遠慮してと貼り紙をしたいなどと思いながら対応されたらいくら先生の腕が良くても飼い主さんは離れますし、病院への悪評だってすぐに広まります。極端に言えば、あなたの対応のせいで、病院が得られたであろう収入が無くなるわけです。
待ってくれるからといって、飼い主さんのご好意に甘えすぎているのではないかと感じます。
最終的にどうすれば改善するかの話し合いもスタッフできちんとした方が良いと思います。

Answer 2

忙しいときに聞かれると腹立ちますよね…！
私はそのセリフに付け足して「診察の順番自体は4番目ですが検査結果待ちの方もいらっしゃいますし、内容によって〜」とか「〜わかりませんが少なくとも30分以上はかかると思います」って伝えたり、繁忙期でめちゃくちゃ忙しいときは受付に来た段階で「ただいま混み合っていて1時間以上はお待ち頂くと思います」って最初に伝えてました！飼い主さんの来院時間をメモしていたので、実際どのくらい待っているかも把握できてました

「少なくとも何分以上」とある程度予想できる事や、「順番は何番目」とわかる情報だけでも伝えると「わからない」だけよりは親切な回答になると思います！

Answer 3

待たされてる側の気持ちに配慮が無いですね。
飼い主さんは、その家族である動物達が不安を抱えているわけです。
先生が余りいないのでしょうか？
待たせない為の努力が必要なわけで、時間聞く利用者が悪いわけでは無いですよね？
我慢してるのは、動物や飼い主さんですよ？
貴方がお腹痛くて病院行ってるのに、いつまでもいつまでも待たされたらイライラしません？いつになったら、番が来るんだ！？となりませんか？
想像力持ってお仕事されて下さい。