飲食店でバイトしていたときに、マニュアル通りの対応したのに無理を言って納得してくれない客がいて、注文をキャンセルしたいと…

Question

飲食店でバイトしていたときに、マニュアル通りの対応したのに無理を言って納得してくれない客がいて、注文をキャンセルしたいと言いだし、これもマニュアル通りに私は今からキャンセルしても料金はお支払いただくということを言ったのですが、トラブルを見た店長は私の対応をいさめて客の肩を持って私の対応を非難し客をなだめるということがありました。

店長の立場としてわかる部分もある反面、私の対応が間違っていたかのように勝ち誇ったような客、そして私がのちにではマニュアルを変えてほしいと言ったのですが、店長はそれはケースバイケースで対応だというような話をしてごまかされました。

具体的に言うと、グラスワインですが、オーダーした量に足りないのはわかってましたが、規定通りに古いボトルから注いで、新しいボトルをあけてつぎたしたら「混ぜるなんてとんでもない」と言われました。

客の見ている前でグラスに注ぐのも、古いボトルから注ぐのもすべてマニュアル通りです。したがって、このようなトラブルはある種想定されるものと思います。

客を立てるのはわかるにしても、私の対応を客の面前で非難するような対応に頭にきて、本部に苦情を言って辞めました。

みなさんならどうしましたか？

Answer 1

質問者さんのお気持ちはよく分かります。接客業は私自身もしていますが、想定されるケースが多すぎてとてもマニュアルに全ての記載はおそらく無理だと思います。それこそ膨大な項目のマニュアルになると思います。
接客業の職種やその会社・店の慣習等にもよると思いますが、マニュアルに記載してても最終的には店の責任者の裁量に任せている職場のようにお見受けします。

質問者さんはおそらくその店長さんから、その後なんらフォローが無かったように感じます。店長さんが質問者に、『あなたの言うとおりマニュアル通りだが拗らせたくなかったんだ。あの場ではあうゆう風に言うしかなかったんだよ、許してくれ・・』みたいな事をですね。

＞客を立てるのはわかるにしても、私の対応を客の面前で非難するような対応に頭にきて、本部に苦情を言って辞めました。

と記載していますので、質問者さんがその職場であまり良い待遇を受けていない思いますで、そのトラブルがきっかけで辞めたらそれでもよかったかと思います。
例えば、責任を誰かに押しつければよい、それが質問者さんによく当たる、というような職場ならですね。
逆にそのトラブルを除けば特に問題も無く仕事をしてきた、というのであれば、辞めるにはちょっと早いかな～・・・・という印象はあります。

Answer 2

それはあなたのお客様に対する気遣いが足りないですね。

マニュアルというのはすべてに対応するのは無理なんです。

人と対峙する職業であればあるほどそういった場面、場面での

臨機応変さが問われます。

私でしたら

新しいボトルに変わった際に、グラスをもう一つお持ちしてそちらに次ぎましょうか？と一声かけてると思います。

特にワインのような封をあけた瞬間から酸化の劣化が始まるようなものは

新しいものと古いものに神経質になる人がいてもおかしくありませんね。

ただそこまでマニュアル化するのはどうかと思いますよ。