クレームに関しての質問です。 先日、働いている飲食店にお客様よりクレームが届きました。 内容はメールで届いており…

Question

クレームに関しての質問です。

先日、働いている飲食店にお客様よりクレームが届きました。
内容はメールで届いておりクレームに対しては店長が直接お伺いし謝罪しておりました。店長はいつもアルバイトのリーダーである僕や他にもメインメンバーを数名、そのクレームに携わったアルバイトを連れて謝罪に行きます。

店長は常日頃からお客様目線で仕事をされておりアルバイトからの信頼も厚いです。

そんな中、起こってしまった今回のクレームですが、どう考えてもお店側に非がある内容でした。

お客様がご予約された時間がこちらの手違いで1時間ずれていたのです。

お客様のご自宅で店長は深々と頭を下げ、謝罪しておりましたがお客様は納得して頂けない様子でした。

お客様はだんだんとヒートアップされて今回の事を家族全員に言って二度と利用しないとか、近所の人や知り合いにもこのことを広めてお店を利用しない事を進めるとか明らかに度を過ぎた発言が目立ってきました。

店長にも、お前は向いていない、辞めてしまえとか、携わったアルバイトを全員辞めさせろとか暴言が増えていき、ついに私も黙ってみていることが出来ずお客様に向かって反論してしまいました。お客様がお怒りになるお気持ちはよく理解できますが、辞めろとかそういった発言は明らかに侮辱や名誉棄損にあたるのではないかと強気で反論してしまいました。すぐに店長に抑えられそのことに対しても店長の教育が行き届いていない証拠だとさらに反感を買ってしまいました。

結局、そんな状態が1時間ほど続き和解はできることなく終了しました。

後で店長からは反論したことに対してこっぴどくお叱りを受けました。

サービス業のプロとしてお客様のおっしゃられることは100％正しいし頂いたお言葉に対して誠心誠意対応するのが我々の職業だと店長は言っていました。

さすが店長は器の大きさが違うと改めて尊敬しましたが、今回のお客様の言動はおかしいと思います。

いくら店舗が側が悪いからと言っても誰にでもミスはあります。決して起こしてはならないミスでしたが、だからといって近所の人に言いふらして利用しないようにしたり、店長に向かって辞めろとか向いてないとかそういった発言は問題にならないのでしょうか？
店長の名誉を棄損していると思います。

お客様だからといって言ってよいことと悪いことはあると思います。

実際には既に終わった話ですがもし店長がこの発言を聞いて訴えを起こしたとすればどうなるのでしょうか？

個人的には納得できず、質問させて頂きました。

どなたかお詳しい方、よろしくお願いいたします。

Answer 1

クレーム対応は冷静に判断しなければ、いけないと思いますが

まずは非を認めて、謝罪することや相手の言い分を吐き出させて、気持ちを落ち着かせることではないですか。

店長の対応はさすがだと思います。

相手の方も興奮していて、言わなくて良いことまで度を越してしまったのだと思います。

これだけで、収まればいいことだし、たぶん本当に辞めさせたり、言いふらしまでは売り言葉に買い言葉のように、口から吐いただけだと思います。

もし言いふらすなど、本当にお店に被害が拡散して、多大な被害をこうむることになれば、もちろん名誉棄損や、威力営業妨害になり罰することにはなるんじゃないんですか。

Answer 2

ハッキリ言います 貴方が悪いです！
クレームに対して反論は絶対にしてはいけない事です！クレームを言う方は大概暴言を言いますからそれを真に受けてはいけません。
下手をすると店長の上の方々にまで迷惑をかけるので絶対反論は駄目です！
ぶっちゃけ飲食店に限らずどの店でもクレームは日常茶飯事なので我慢しましょう。

Answer 3

店長もよー、誠意を見せたいのはわかるけどアナタのような相手の理不尽な発言にのっかて正論を発っしまう小僧なんか連れてくなよ！って感じだわ！
威力業務妨害…っつたらネット上にワンサカと口コミあるやろ！

会社で起こるクレームは最短で最小の着地点とするんだよ
どちらがと言うより、指摘を真摯に受け止め誠意を持った謝罪の「振り」でいいんだよ！

Answer 4

本屋に行って、クレーム対応の本でも買ってみたらいかがですか？

あなたのやったことは、それまでの店長の努力を水の泡にするものです。

謝罪は、平身低頭、どこまでも謝罪し、それが相手に通じなければ
何の意味もないです。

反論してしまったら、結局、その前の謝罪の言葉はただの嘘だったと
信用を失います。

形ばかり頭を下げてるのが分かったら、あなただって、バカにされているって
思いませんか？

あなたがしたことはそういうことです