お客さんのクレーム…

Question

お客さんのクレーム…飲食店の接客をしています。先日、理不尽で身勝手なクレームをつけられたのですが私はただのアルバイトだし、相手はお客様だからと思い、内面は苛々しながらも落ち着くまでひたすら謝りました。
それを店長に報告したら、「お客様に悪いことをしてないのに謝らなくていい。返金してさっさと帰ってもらえ。そんな客、うちの店の質を下げるだけ」と言われました。個人経営ではなく、全国チェーン店です。
それもそうだと思うので、次からはそうしようと思います。
この意見に賛同の方はいますか？

Answer 1

ケースバイケースですね。

その場を見てないと、ひと口では言えませんが・・・。
接客業ですと、お客さんのわがままを聞いてあげるのが
美徳みたいな部分もあるのですが・・・。
中には、質が悪く、そのお客さんがいることで、かえって他のお客さんを
不愉快にさせてしまうような、たちの悪いお客さんだったら、
店長さんの言うこともアリかな、とも思います。

ただあまりこれを頻発してしまうとやはりお店自身の評判を落としてしまうので、
これをお客様にご理解いただくためには、若いスタッフでなく、
そこそこ年齢を重ねたスタッフが、丁重に説明しお客様にお引取り願う・・・
というスタンスが良いと思います。

Answer 2

どんなクレームでした？

私の場合、禁煙席希望のお客様で席は確保できたのだけれど、喫煙席の存在自体が不快であるということで長々グチグチ・・・あげくの果てに隣の席のお客様にまで賛同を求めようとしだしたので、私も切れました。（あくまでも慇懃無礼にですが）

禁煙の方への配慮でガラスで仕切りをしていること、喫煙席を求めていらっしゃるお客様もいること、ウエィティングルームなど共用の場所での喫煙はお断りしていることなどを説明して、
「ご不快なようでしたら御代はいただきませんので（まだ料理は出ていませんでした）どうぞお引取りくださいませ。」と言いましたら、「２度と来ない！」とお帰りになりました。

後日、本部にクレームがあったそうですが、私の対応については特に本部からの叱責もなく店長からも「それでよかった」と言われました。

Answer 3

　店長に賛同ですね。そんな客は、たいてい他の客にとっても迷惑です。

　客だからと言って、何でも身勝手なことを言っていいとは思いませんので、近くの席で店員に身勝手なクレームを付けているのを聞いたら、僕ならまず不愉快に感じます。お店が悪いわけではないのですが、そんな経験をしたら、なんとなくその店を敬遠することになるかもしれません。

　理不尽な客なら、さっさと帰ってもらって、二度と来てもらわない方がお店のためでしょう。

Answer 4

私は店長の意見に賛同します。