クレーム対応の業務 クレーム対応の業務をしている方に伺います。仕事は会社からの命令なので選べませんが、１日中苦情対…

Question

クレーム対応の業務

クレーム対応の業務をしている方に伺います。仕事は会社からの命令なので選べませんが、１日中苦情対応をしているととても疲れます。私は病院の事務です。直接面と向かって苦情を聞くのも、電話で苦情を聞くのも緊張してとても疲労します。もう勤務時間終わるとぐったりで動けないのですが。横になりたいくらいです。(横になれるところもないし駅に向かいますが)こんな辛い皆がやりたくない業務で、給与も安くて馬鹿らしくてやってられないと思いませんか？これはそろそろ辞めろと言う肩たたきか。

Answer 1

別業種ですがクレーム対応の仕事をしていましたので、回答させていただきます。
クレームと言うのは、その企業や団体に何かの問題点がないと来ません。
クレームは貴方への個人攻撃ではありません。
確かにご自身でその問題が解決できる場合（患者さんの勘違いなど）は
貴方がしっかりと説明されて解決するのが仕事です。
しかし貴方の勤め先（ここでは病院ですね）の姿勢やサービスに問題になっている
場合は、もちろん貴方だけでは解決できません。
ですからそのような案件を貴方だけで抱え込んで、悪く言えばその場だけ
必死に言いつくろって終わらせているようでは、それはクレーム対応の
「仕事」とは到底言えません。
今は病院でも患者の獲得競争があり、より良い医療サービスをその地域に
提供できないと淘汰されてしまう時代です。
ですから病院の窓口にいる貴方のところに来たクレームと言うのは
その病院に対する改善点を無料で教えてもらっているわけです。
ですからクレーム１つ１つを正確に聞き取り、対象部署に連絡を取り、
改善策をみんなで考えて、後日その方へ報告をするのが
貴方の本来の業務なのではないでしょうか。
もしその病院にそのような意識がないのであれば、今その部署にいる
貴方が率先して組織の意識改革を図らないといけないと思います。
そうすれば本当に素晴らしい業務だと思えるようになります。
是非がんばってください。