飲食店を経営しております。接客に関するお客とのトラブル・・・どうしたらよいですか？

Question

飲食店を経営しております。接客に関するお客とのトラブル・・・どうしたらよいですか？お客さんのコップの水が少なくなったらつぎに行くように。
と従業員には教育しているんですが、昨日こんなお客とのトラブルがありました。

何やら男性お二人でお仕事の話をされていたようなんですが、食事が終わって「お皿を下げますね」とお皿を下げさせました。

その後、水をつぎに何度か行ったようなんですが、急にお客が怒りだしたのです。

「おい！いちいち水なんか何回もつぎに来なくていいよ！」「うるさいよお前ら！こっちは話しているんだ！」と。

どうもタイミング悪く話している最中に何度か水をつがれてイライラしていたようです。

確かに何度も行く必要があるのか私も考えさせられました。

最後にレジで、店長を呼べと言い「何回も水つぎに来るのは早く帰れってことなのか？」と聞かれました。

「そのようなことはございません」「店の従業員教育を見直させていただきます」と伝えました。

どうするのが良いでしょうか？

Answer 1

サービス業の者ですが。

細かい所から言いますと、ぱっと見て食べ終わっていても、下げる時には【お下げしても宜しいでしょうか？】が正しい言葉使いです。

【お下げしますね】とは、自分の判断で食べ終わっているようだから下げると言ってるようなもの。

水などを一々注ぎに来られても、今の世の中には不適合なサービスです。

最初からテーブル毎に水ピッチャーを置いて置くのが適切です。

夏場なんかは、喉が渇いて入ってくるお客様も少なくありません、それならば自分のタイミングで飲みたいでしょう。

経営者は特に空気を読む能力を身に着けないと、チェーン店に勝てないと思いますよ？

心遣いは、相手によって変わるものです。

必ずしも自分の【良かれ】が相手の【満足】を得られるとは限らないと思って下さい。

Answer 2

そりゃ見直すしかないでしょ。
お冷やを注ぐのは間違いではありませんが、杓子定規なサービスを押し付けても、伝わらないどころか曲解されるということも、あなた含めて今回の件で学んだんですから。そのお客様が再度来店するかは微妙ですけど、無料でインスペクションしてくれたのです。感謝しなきゃ。
アルバイトさんは、上司の指導に従います。アルバイトさんにもフォローを入れる必要がありますね。
お客様の顔色を読んで、サービスの加減をするのは当然です。場面によって煙たい時も、ありがたい時も、あります。
ドラマを見ても、料亭で財界人や政治家がコソコソ悪事を相談してる時に、仲井さんが料理を運んだりしないでしょ？あれはドラマ上の演出ではありません。喫茶店でもレストランでも同じですよ。

ま、過ぎたことを悔やんでも仕方ありません。
建設的に教訓にすれば良いですよ。
100％は難しいですが、なるべくそれを目指しましょ。
(^-^)/

Answer 3

お皿を下げる時は､どういう状態であれ､おうかがいが先です。また､他の意見にもあるのですが､お水をピッチャーに注いで置いてあげる配慮も必要だと思います。中にはお金を払っているからと安心して雑談で長居をするお客様がいますが､様子を常に伺ってダラダラ長居をしている様子でないならほうっておいても失礼にならないはずです。ホテルや旅館のラウンジやレストランならサービス料金を請求出来ますが､単なるレストランだと無理だと思います。かといってお客様を不快にさせたらアウトなので､そのあたりは加減したほうがいいと思います。

Answer 4

水を何回も注ぎに来るのは「早く帰れ」の意味の
ジェスチャーだという通説は社会に浸透していると
思います。

質問者様がそのような意図が無いとしても、そう
感じてしまう行動だったと思いますので、他の
回答者様がおっしゃっている通りにピッチャーを
置かれては如何でしょうか？