ケータイのショップで働いています。どうしても謎なことがあります。

Question

ケータイのショップで働いています。どうしても謎なことがあります。毎月この時期になると多いのですが「ケータイ料金が高すぎる！こんなに使った覚えはない！！」というお客さんが多くいらっしゃいます。

きちんと顧客を開いて調べたところ、こちらに落ち度はなく大体は通話が多い（要は沢山しゃべっている）、情報料が多い（有料サイトにたくさん登録している）、おサイフケータイを多く利用している、などが挙げられこちらのミスではないようですが、何度説明しても分かっていただけません。
納得いかない、払わないと言われても、こちらはショップに過ぎませんし「じゃあ、今月タダにします」とは言えるわけもありません。お客さんは文句を言って、私たちショップ店員に何を求めているのでしょうか？こちらのミスでお客様にご迷惑をかけた際にそれを指摘されるのは当たり前ですが、話し過ぎや有料サイトの登録まで管理できませんし、個人情報の観点からもできません。言い方は悪いですが「使うだけ使って、後から文句言うのはお門違いでは？」と思ってしまいます。

少し愚痴になってしまいましたが本題です。
「料金が高い！こんなに使った覚えはないから払わない！口座から引き落としたら訴えてやる！」と半ばクレームのように行ってくるお客さんは、強く言えば料金が安くなったりタダになったりすると本気で思っているのでしょうか？
毎月この手のお客さんに悩まされているのですが、どう言えば分かってもらえるんでしょうか？何かうまく納得してもらう言い方はありませんか？

Answer 1

自分の契約内容や使用時間をろくに確認もせず、会社の手違いであるかのようなクレームをつける人は確かに悪質でしょうが、「予想していたより遥かに高い料金がかかっていた」と感じるのはショップの説明不足や不親切もあると思います。どこの会社にしろこれだけややこしいシステムなんだから、もうちょいクレームに繋がるトラブルを防ぐ努力をしてほしいです。
私の経験だと、携帯はほとんど使わない生活をしているつもりだったのに通信料金が８千円を超えたので、「なぜ？」と聞きに行ったら「メールの自動受信設定を停止しておかないとダイレクトメールでも受け取るたびに通信料がかかる」と言われたりとか。さすがに「何それ、私は払わないわよ！」とは言いませんでしたが、「初期設定が自動になってるなら購入時に説明してくれよ、不親切な・・・」と不機嫌にはなりましたね。
「些細な御用でもお近くのショップにお気軽にお立ち寄り下さい」的なラジオCMをしている割に、これは契約した店舗でないと扱えないんですよ～と言われたりとかね。契約時に言われた覚えはないし、込んでたのに順番が来た途端そう言われて待ち時間がアホらしかった。

こちらも愚痴になってしまいましたが回答です。
＞料金が安くなったりタダになったりすると本気で
請求が間違っていると本気で思っている人は本気なんでしょうね。
自分でも本当は分かっていて、分からないフリをしている人もいるのでしょうが…そういう人はうまく行けば払わないで済むかも、くらい思っているかもしれません。そうでなければただの八つ当たり？
＞どう言えば分かってもらえる、納得してもらえる
他はともかく、通話時間を自覚していない人はどうしようもない気がしますが…
有料サイトやおサイフに関しては、自分の利用状況を確認する方法を教えてあげる。次のクレーム防止です。履歴を確認する方法が分からない以前に、確認できること自体知らない人は多いでしょう。

Answer 2

そういうクレーマーってどこにでもいますよね。どういう教育を受けてきたんでちゅか？と聞きたい所ですが。
私が思うに、通話時間や有料サイトの事実を突きつけて、お引き取り願います。
間違っても、私もそうしてあげたいんですけど、のような同調はしませんね。こちらの同調を根拠に更にクレームになりますから。

Answer 3

私も接客業です。
大変ですよね。接客業は。

さて本題ですが、たぶん
そういうお客さんは自分の不満を自身で解決できないので
ショップのスタッフにぶつけて
くるのではと思います。
つまり大きなこどもなのだと
思います。

こんな人を相手にするのは
さぞお疲れかと思いますが
ここはどうかプロの技を使って
お客さんを叩きのめして
やってくださいね。
さらに高等な技を使い、お客さんを
笑顔にしてしまえば、
もうマイスターの域に達すると
思います。

でも私は接客の技を磨くほどに
心がさみしくなってきます。

Answer 4

ショップ店員経験者です。
いますよね、この手のお客さん。
残念ながら携帯会社とお客さんを繋ぐ窓口って、ショップ店員か電話での総合案内しかないので、
私たち店員にまず言ってくるのでしょう。

私は以下のように説明、案内していました。
「私たちはお客様のいち窓口なので、
なんの権限もなく、請求金額減額や取り消しはできないんですよ。して差し上げたい気持ちはあるんですけどね、どうしてもできないんです。
ただ、お客様が確かに使用していないとおっしゃるのであれば、それを立証するお手伝いはできます」

と、電話の総合案内へ誘導し、利用明細などの発行を促し、利用明細発行に金がかかることに納得がいかない場合は、
営業担当に直談判して、無料発行を可能にする。

もしくは総合案内窓口で、最初に出た方で対応しかねる時は、熟年の方が担当変わるでしょうし、そちらで全て対応してもらう。

携帯を使った、使ってないは、
水掛け論ですからね。

私たちにできることは、一生懸命対応している姿を見せ、まずは怒りを鎮めてもらい、
あとは利用明細ではっきりさせるしかないでしょう。

いろんなお客さんがいるのは、仕方のないことですが、毎日、大変ですよね(´｀)お察しします。