コールセンタースタッフの方～！経験ある方～！！助けてください‬(泣)(泣)コールセンターにアルバイトで入り今は研修期間ですがお客様から怒られて超落ち込んでこれから先のことが不安になっています。

Question

どうしたら不安が和らぎますか？

今はまだ隣に先輩がいてくれて助けてくれますが明明後日にはもういません。研修期間も短く分からないことが沢山あるのにどんどん進んでいき、明明後日には強制で1人立ちさせられます。

本日の研修のコール中にテンパってしまったところお客様から｢お前何言ってんだ！！意味分からねえよ！！｣と話している最中に電話をぶち切りされました。

勿論私が悪いとは思っています。

元々話すのは得意な方ではなく希望も事務仕事だったのですが飛ばされた先がコールセンターでした。

それでも頑張ろうと思っていた矢先…
今、家に帰りましたが涙が出そうです。

しかも研修資料は持ち帰り等不可、休み時間やお昼休みの勉強も不可で、まだまだ勉強したいのに本当につらいです。

あと2日しかないのに分からないことだらけなのに沢山の資料なんて覚えられることができません。

お客様から質問されても分からないことばかり、困ることばかりです。今は先輩が助けてくれていますが…

こんな状態なのに明明後日からひとり…(泣)

怖いです。どうしたらこの不安は和らぎますか？
コールセンターに勤めている、いた方、どうやって乗り越えましたか？

よろしくお願いいたします。

Answer 1

コールセンターで20年以上、10社以上経験があります。
休み時間や家に帰ってまで勉強をされたいというお気持ちはとても素晴らしいです。
普通はしないというコメントはありますが、普通はしません。
なのでコールセンターという業界はいつまでたっても成長しないんです。
質問者様のような人にはコールセンターを続けてほしいです。
コールセンターの職種がわからないのですが、例えば通販の会社であれば、その会社のサイトから商品を買って顧客体験をするのが一番です。
こうやって操作をするんだ、キャンセルはこういう風にするんだと、紙で見るより自分で体験をするのが一番です。
あとやっていただきたいのがコールセンターの本を読むことです。
購入する必要はありません。図書館で借りるかブックオフなどで立ち読みしてください。1500円とかしますが内容にその価値はありません。
コールセンターの人たちって本当に勉強しないんですよね。
間違った敬語を使ったり、言葉遣いが悪かったりで私もたまに電話で問い合わせしますがあーちゃんと研修していないんだなってわかります。
先輩たちの言葉遣いが間違っているってわかりますし、こんな基本的なこと知らないんだと気も楽になります。
良かったら私のプロフィールにnoteのリンクが貼ってあります。
コールセンターについていろいろ書いているので参考にしてみてください。
コールセンターの業界は向上心がある人がないのでこうやって質問をして成長する人を応援しています。

Answer 2

不安なんて何年もやらなきゃなくなりません。ベテランだっていつクレーマー引き当てるかドキドキです。気持ちが落ち着く時なんてありゃしません。

別に一気に案内しなさい、全部覚えて案内しなさいじゃないと思いますけど、、、研修で何を教わったのでしょう？

トークスクリプトがあればそれを読み、無ければお客様が知りたいこと、伝えたいことを聞いて、直ぐさま案内できなきゃ保留か折り返しにし、不明点はナレッジ調べたり手上げして聞いて案内すればよいだけです。
全て丸暗記しろなんて研修で言われてないはずです。
顧客特定や、保留折り返しのルールくらいは覚えなきゃですが。

知識以前の問題なんだと思いますよ。
用件復唱ちゃんと出来てます？お客様の言いたいこと全部はき出させて傾聴してます？
そこができてれば、案内が辿々しくても、保留や折り返しになっても、お客様怒りませんよ。
何言ってるのか意味わからないと言われたそうですが、恐らく質問者さんがお客様の話を理解してないからです。
それって知識やスキル以前に、人としてコミュニケーションができていないってことです。
だから、ちゃんと普通にお客様とやり取りすれば良いだけです。
普通友人と会話していたら、へ～○○なんだ～て復唱しますよね。相づちのタイミングとかも考えてますよね。

説明がわかりにくく、怒らせたなら、仕事の時間中に対策するしかないです。それが仕事だからです。
持ち帰って仕事そのものを勉強とか、普通しません。

涙が出そうでまだ出てないわけですよね？ガチでもう無理！ならその場で泣きますよ。まあ、泣いたって意味ないですけどね。

Answer 3

コールセンターではないけど電話を取るデスクワークの仕事をしてます。クレームや変な人からの電話もあるしムカつく人も全然います。

私も繁忙期中に入ってしまったこともあって電話が鳴りまくり、みんな電話中なので初日から訳も分からず電話に出ました。

最初は私も分からないことだらけで保留にしては逐一周りの人に聞いたり確認してました。

今はある程度、名前、データの特定をして誰宛で何用なのか？聞いて自分でも対応出来るようになりました。

電話は慣れです。嫌な感じの人は周りの人に愚痴ってヤバイ奴と割り切れるようになります。

私も研修もなく会社の知識なんてほぼないままスタートしたけど、周りの人に聞いたり他の人の電話対応を聞きながら知識や言い回しを覚えていきました。あとは会社のパルフレットを見たり、パソコンはメモを仕事中に書いて家に帰ってからノートにまとめたりして。

Answer 4

辞める。