コールセンターのバイトをしています。 先日、お客さんから、うちじゃどうしても分からないことを聞かれました。 私個人の知識不足ではなくて会社全体で情報がない事です。

Question

こういう場合、グループ会社の別の窓口を紹介しているのですが、その窓口はその日休業日でした。
それをお客さんに伝えると、｢今日知りたいんだけど！？｣とゴネる。
こっちじゃ分からないし、唯一答えられる窓口も休み。お客さんはすぐに知りたい。
でも、どうしようもないじゃないですか。
お客さんはそれを理解できないのだそうです。
最後はお客さんは不機嫌そうに電話を終わりました。
どう案内すればお客さんは納得していただけたでしょうか。嘘を教える訳にもいかないし...。
こういう場合の上手な案内方法を教えてください。

Answer 1

誠に恐縮ではございますが当窓口では情報を持ち合わせておりません。
該当の窓口へ明日おかけ直しください。

と言い切る。

そもそもグループ会社言うても別会社でしょ。
はま寿司とすき家はグループ会社だけど、はま寿司にすき家の牛丼の値段を聞く奴がいますか？
それと同じ話よ。

グループ会社ではあるが別会社である、窓口は別である、この窓口には情報は無い！という事を丁寧にお伝えして自信を持ってきっぱり断るのがベストです。
オペレーターって出来ない事を出来ないと断るのが仕事って部分ありますよね。
お互い頑張りましょう。

Answer 2

お客さんの言い分は とってもわかります。

グループ会社で情報の共有をしていないのは、
その会社のルールであって、お客さんの問題じゃないし、
自分、今、困ってるし。
それに、知りたいときにしれないような体制もどうなの？という気持ち。
あなたが逆の立場になったら、わかるだろうと思います。

一方で理由は書かれてませんが、
共有しない理由も昨今の情報管理のセオリーなのでしょう。

では「どう案内すればお客さんは納得していただけたか」となると、
納得は行かないけど、
もう仕方ねぇな！と思ってもらえるかな、と思うのは、
「今一度、なんとか、確認できないか、もしくは、直接の回答はできなくても、ヒントになる何かないかみる」と言って
一分くらい待たせて、クールダウンの時間をあげるのは、よく使われている手かなと思います。

Answer 3

その回答できる窓口の担当者から営業日に一番に連絡させるようにすれば良い。まあできなきゃバイトなんでできませんと言えば良い。

Answer 4

自社で調べて，わかる範囲で回答します。
ただし弊社でわからない場合は，その範囲での回答になります。
これでご了解いただけますならば回答いたします。。。

。。。ぐらいじゃないでしょうか。

ただ，自社サービスではないことなのか、グループ会社の製品サービスなのか。。
お客様の相談問い合わせ内容が書かれておられないので、これ以上の回答が出せないです。

言えることは、このお客様を納得させるのは，『自社ではわからない。。』ではなく、『お客様が要求されていることへの的確な回答』だと思います。

あと、この問題は，知恵袋に聞くのではなく，貴方様がバイトされているコールセンターの上司もしくはスーパーバイザー等指導者に聞くのが最も的確な回答が出ます。