とあるチェーン店で働いています。

Question

そのお店はウーバーイーツと連携？しており、よくウーバーイーツの配達員の方などがいらっしゃいます。最近、カウンターにいる店員側の負担を減らす為、前まではドリンクと商品を店員側がビニール袋に包んで配達員の方に渡していたのを、ドリンクと商品だけを渡して配達員の方に袋を取ってもらい、包んでもらうことになりました。なのですが、よくいらっしゃる配達員の方に、「暇なんだったらそっちで包めば？毎回言ってるよね」という旨の話を毎回してくる方がいます。「決まりなんです」とか、「そう言われているので」などと言っても（ほぼ）毎回言ってきます。多分顔を覚えられていて、今日は先輩と一緒の時に言われたのですが私の方をちらちら見ながら言われました。数言、ねちねち言ってくる感じです。忙しい時は流石に言われないのですが、この前の割と暇な時間帯の時、男の先輩がその方の対応をした時は言っていませんでした。多分、自分があまりハキハキしていないのと、愛想笑いをして謝ることしかできないので「そういうことを言ってもいい相手」だと選ばれているのだと思います。もう4、5回ほどあります。毎回「次は反論しよう」とは思うのですが、「店長から言われていることなので」と言っても続けて言ってきます。別にそれに思い詰めてバイトが嫌になる、程ではないのですがその方が来ると毎回嫌な気分になります。

こういう場合はどうすればいいのでしょうか？反論をすればいいのか、徹底的に無視をすればいいのかよく分かりません。何を聞きたいのかもいまいち分からないのですが、書かせていただきました。分かりづらい長文、すみませんでした。

Answer 1

そういう時はまずは身近な先輩、同僚にここに書いてあることをそのまま言ってその配達員について情報収集する。

私はウーバー配達員です。出前館もやってます。例えばマックなんかはね、そういうトラブルが多い。マックは店舗ごとに受け渡しのルールが全部違うのよ。たぶん店長のさじ加減なのよね。よくあるのが「今日より配達員には袋を提供しないことになりました」って言ってくる店ですね。その一方で全部袋に入れてくれてる店もあれば、カウンターの外に袋の束がぶら下がっていて配達員に入れさせるシステムの店もあります。また、温かいものと冷たいものを一緒に入れるなってその都度うるさく言う店もあれば、店自体が既に一緒に入れちゃってる店もあります。とにかくマックは梱包が本当に雑。ふざけて利き腕じゃない左手一本でやったのかってくらい雑。だから、私が一番好きなのは袋の束から自分でとって配達員が入れるシステムです。袋は渡さないって店は私のテリトリーでは２店舗がそうなんだけど、同じマックでもそういう店舗は他にも問題がある店舗です。何かの事情で袋を渡せないにしても商品の量が膨大な時なんかもどうやって運べってんだよってなるんですよね。おそらくそこの店長はウーバーバッグがあるじゃんって考えなんだろうけど、最近はウーバーは2件3件を同時に持たされるシステムになってるので他の店の商品が入ってるのでバッグを店まで動かせないしマックってだいたい商業施設の上階にあるから袋に入れないとどうしようもないんですよね。それと雨天時はマンションの廊下が濡れているため紙袋を直置きすると絶対に雨が染み込みますから、そいうことを考えない店長なんですよね。だからそういう店は他にも問題があるのです。
あとモスバーガーなんかはもっと酷いです。モスはマックよりもハンバーガーはおいしいですが接客は最低ですね。店長がすでにしつけができてない人がやらされてるって感じですから。だからと言ってマックの方がいいと言うわけではありませんが。

さて、あなたのお店ですが、配達員に袋を取らせて包んでもらうと言うことですが、ただ袋に入れるだけと包むと言うのはだいぶ違いますが、ただ袋に入れるだけならその配達員はちょっとおかしな人ですね。でももしそこに包むという作業が入るならそれはあなたのお店の怠慢であり、店長のジャッジミスです。たぶん袋に入れるだけということで話を進めますが、その場合はその配達員が変わった人であるということの他にもうひとつ理由がある可能性があります。袋問題以外で何かデリバリー案件で問題はありませんか？よくあるのが配達員が来たのに商品ができてないことがあり、放置しがちでシカトしがちということです。その次に店員が配達員にやたら塩対応ということですかね。
私が一番ムカつくのが商品が出来上がってすぐそこに置いてあって渡すだけなのに「順番で伺ってるので」と目も合わせずに言ってきてずっと放置されることです。そして何もわからない、何の権限もないガキが奥に聞きに行くこともせずに「少々お待ちください」と目も合わせずに言って済ませて配達員が来たことを誰にも伝えず、10分以上待たされて別の人に改めて聞いてはじめてそこで配達員が来てることを店が気づくということです。あなたのお店はどうですか。店員全員が報告、連絡、相談(頭文字をとってホウレンソウ)を徹底できてますか？配達員の不満というのは発した言葉以外に様々なことが複合的に積み重なってることが多いです。あなた以外の他の店員の誰かの怠慢のせいであなたにそのしわ寄せが来てる可能性もあります。そもそもがその店員がそんなことを言ってくるということは店の総意として配達員に梱包をやってもらうということがその配達員に伝わってないわけですよね。その配達員がその内容を聞いてないってことじゃないですよ。そういう隙を店が与えちゃってるってことなんですよ。そういうことが複数回あったんですよね。普通ならね、即店長がやってきて説明するとかすればそういうことはなくなるんですよ。それに先輩が横にいた時に先輩が店長に報告するべきなんですよ。でもおそらくあなたの店は誰もそういうことを報告しないし、報告したとしても店長は動かないんでしょうね。店長は「なんだかよくわからないけど、何とか上手くやってよ。俺抜きで」って頼りない人なんじゃないのかな。そうやってあなたの店は分断されてるんですよ。分断されてるから隙だらけなんですよ。ダメなマックなんかがそうなんですよ。私が経験したところでは欠品が出ていて注文受付不可なのにデリバリーを止めるのを忘れる店がよくあるんですよね。そうすると店に行っても商品がなくて店員は全員「そのうち出てくる」って思っていて「少々お待ちください」って繰り返すだけなんです。そういう時は欠品なのかもって誰も思わないわけですよ。ウーバーならそういう時に配達員からキャンセルできるんだけど出前館はキャンセルできなくてね。それで何度も声掛けしてるのに1時間以上待たされて最後にやっと店長が出てきて「欠品ですね」と言われたんですよね。その１時間の間に店長に言いに行く奴もいなければ1時間も声掛けしてる配達員がいることを異常だと感じる奴が一人もいないんですよ。ただ変な配達員がいると思うだけで自分等を正当化して思考を停止しちゃってるんですよ。だからあなたも気を付けて取り扱った方がいいですよ。

そういう時はさ、自分で何とかしようと思わないことです。またその場で何とかしようとしないことです。だってあなたには何の権限もないわけでしょう。そういう時はすぐに報告、連絡、相談(頭文字をとってホウレンソウ)を発動して、先輩か店長に丸投げすればいいんですよ。

だからあらかじめ店長に言っておくのもいいし、その配達員が来た瞬間に「今店長を呼んできますので」って言って店長には「なんか店長呼んでこいって言われたんですけど」って言えばいいんですよ。ようするに店長を土俵に引きづり出すんですよ。

あなたがその配達員と泥試合やったって何も生まれませんよ。

参考にこの動画を見てください。
4年前のウーバー配達員とマック店員のやりとりです。このウーバー配達員は最初は頭がいいと思ってたのですが後にいろいろ問題を起こしてウーバーをクビになり、今はそのままYouTuberになって、それだけで月30万稼いでいます。
配達員は不満や納得がいかなくても普通は誰も文句を言わないものですが、中には変わり者がいるんですよ。この動画の人もあなたの店に来る配達員もそういう変わり者です。ただマックの店員の対応も問題があります。そういう変わり者が来た時に誰も何もできない、何も知らないってのが見え見えで、どこか他人事で当事者意識が薄く、シカト感が出てるんですよね。ここも分断されてる閉鎖的な店なんだと思います。

3分30秒から見てください。
https://youtu.be/nntqgHLXalY?si=P5DsFtNBH6e8ui1e

この動画の人は相当な変わり者でモンスター級ですので、この動画を見て反論の練習でもすればいいんじゃないですか。

ただ、反論してその配達員を黙らせたところで、その後の事は考えていますか？それでその配達員にやり返して他のスタッフや店長は「よくやった」と喜ぶでしょうか。
おそらく店長の本音は「俺は面倒くせ～事はやりたくない。俺が一番最優先してることは俺の心の平安だ。そのために俺にその話は持ってくるな。配達員が何を言おうがお前が我慢すれば済むことだ。だから話がこじれないようにお前は決して何も言うな。ただ謝り続けろ」ってところだと思いますよ。

配達員と勝手に言い返すなんて事が許されるのは店長でも逆らえないようなパートのお局様レベルですよ。

それを勝手にやったらあなたは店全体から「コイツ、ヤベー奴だ」と罪人扱いをされ、店長から呼び出されて厳重注意をされますよ。

だから、喧嘩ってね、やり方が大事なんですよ。時間をかけて情報収集や根回しをして政治力を得るとか、被害者を演じるとかね。
それを何もしないでいきなり始めたら下手したら働けなくなるよ。

学校のいじめなんかそうでしょ。一番悪いいじめの加害者をみんなの前で糾弾したら、先生はその人を罪人扱いして、いじめの被害者ですらあなたに不利な証言をするもんでしょ。

配達員側から見た店側の態度だって酷いことがいっぱいあるのよ。むしろそのパターンが圧倒的に多いです。配達員の方が立場が弱いからね。でもそれを口にする配達員は一人も見たことがありません。それは口に出したらどうなるかよくわかってるからですよ。

でも、あなたの気持ちもわかります。実は私も口に出してしまうタイプだから。
だから、その配達員がその裏に本当の不満があるわけではないなら、あなたが言うようにあなたが弱いから言われてるんでしょうね。だからすぐに店長を呼んできて直接対決させればいいんですよ。でもそれは店長が一番嫌がることであり、店長に嫌われる可能性はありますよね。だからあなたの店には闇があるんですよ。そこに隙がありその配達員につけ込まれてるわけです。

ひとつ気になるのが「店長から言われていることなので」ってあなたが言ってるのにまだ言ってくるんですよね。配達員が店側に文句をいうのはとっても勇気がいることで、通常は長時間放置された時に言うもんで
「店長から言われていることなので」って言ってくれたなら十分なんですよ。その内容もおかしな事もないし、配達員に不利益をもたらすもんでもないしね。
その配達員は発達障害のASDの可能性が強いですね。詳細はググって下さい。

Answer 2

上司に事情を話してウーバーにクレーム言ってもらうのが一番ですね。
その配達員とマッチングしなくなりますので確実に解決します。

Answer 3

センパイ、上司、店長に相談してください。
明らかに異質な配達員です。
店からUber側に通報したらマッチングしなくなるはずです。

Uber側もそういう頭のおかしい配達員が存在することくらい知ってるからすぐに対応してくれるはずです。

Answer 4

これ、たぶん一番しんどいのは「相手の言ってる内容」じゃなくて、「自分だけ弱く見られて繰り返し当たられてる感じ」のほうだと思います。

その配達員の人の言い方って、正直マトモな議論じゃなくて“当たりやすい人を選んでストレス発散してるだけ”に近いです。しかも同じ内容を何回も言うあたり、ルールの問題じゃなくて「通るかどうか」を試してるだけのタイプですね。

こういう人に対して、真正面から理屈で返そうとするとあまり意味がないです。「店の決まりです」もすでに通じてない時点で、そこは論点じゃなくなってるので。

自分ならどうするかって話でいうと、反論を強くする方向でもなく、無視で受け流すでもなく、「毎回同じ定型文で切る」に寄せます。たとえば淡々と「対応方法は統一されてますので」で終わらせて、それ以上は表情も会話も増やさない感じです。相手が何か言っても追加で説明しない。

ポイントは“相手の土俵に乗らない”ことですね。愛想笑いとか丁寧な説明を続けるほど、「この人は押せば揺れる」と学習されやすいので、逆に反応を単調にしたほうが狙われにくくなります。

あともう一つ現実的な話として、こういうのは店員個人で完全に止めるのは難しくて、店側のオペレーションとして「配達員対応はこの一言以外しない」みたいに揃ってるかどうかでほぼ決まります。もしバラついてるなら、そこを店長に一回だけ共有してもいい案件です。

あなたの対応が悪いというより、「相手がラクな相手に同じこと繰り返してる」構図なので、そこを変える方向で考えたほうが消耗は減ります。