コールセンターで働いてますが、毎回変な人に当たります。 働き始めて1カ月（研修期間2週間、現場に入って3週間）です。同じタイミングで入社、現場に入った人は研修の時のような基礎的な内容の電話です。

Question

お問い合わせ内容としては、基本的にはサイトの初回登録の仕方やパスワード分からなくなった方の対応になってます。

しかし私の場合、会員証を再発行したいとかアカウントを乗っ取られた、など複雑な対応のものが多く、
会員の方を検索するときも、なかなかヒットしなかったり……終業間際に面倒くさい電話が掛かってきて定時で帰れないこともあったり……

他の同期組は定時には部屋を出てます。
なぜ、こんなにも差が出るのでしょうか？

Answer 1

引きの強い人っていますよね。
私の職場でもいます。
同じ問い合わせをされてるんだろうな、、、
ってわかるけど、妙に長引く人もいれば、上手くかわして短時間で終話出来る人とさまざまですね。

経験不足などで上手く応対できない。などの理由もあるかも知れませんが、
慣れれば対処法が分かり、捌き方も上手くなります。
今、基本的な問い合わせ以外のイレギュラーな問い合わせが多いなら、数ヶ月後のスキルアップに繋がりますので、落ち込まず頑張っていれば、同期と差が付くかも知れませんよ。

Answer 2

コールセンターで複雑な案件が集中してしまうお気持ち、お察しします。この状況にはいくつかの要因が考えられます。

・電話の振り分けシステムが完全にランダムではなく、対応可能な時間や過去の対応履歴で自動配分されている可能性があります。丁寧に対応するほど通話時間が長くなり、次の難しい案件が回ってくる悪循環になることがあります。

・研修時の評価や適性判断で、あなたが複雑な案件にも対応できると判断された可能性があります。これは能力を認められている証拠でもあります。

・単純に運が悪い時期という可能性もあります。1ヶ月程度ではまだ傾向が確定したとは言えません。

改善策として、・上司やSVに業務負荷の偏りを相談し、振り分け状況を確認してもらう・対応時間を意識し、必要に応じてエスカレーションする判断を早める・同期と情報交換し、効率的な対応方法を学ぶ・終業間際の案件は翌日対応や他のスタッフへの引き継ぎが可能か確認する、などを試してみてください。

まずは上司に現状を相談することをお勧めします。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 3

コールセンターでの勤務において、複雑な問い合わせが多いことに悩んでいるようですね。まず、複雑な問題に対応する能力があることは大きな強みです。これにより、スキルが向上し、将来的にキャリアアップの機会が増える可能性があります。しかし、負担が大きいと感じる場合は、上司に相談し、業務のバランスを見直すことも重要です。また、効率的な対応方法を学ぶことで、時間管理が改善されるかもしれません。自分の成長を信じて、前向きに取り組んでください。

参考にした回答
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13117225953

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