コールセンターで働いてる者です。 夜間業務を行うことがあるのですが、私の職場は夜間の担当者が少なく数人で対応している状態です。

Question

そんな中、恐らく長い案内が必要なお客様から入電があったのですが、それぞれ他のお客様を対応中で対応できるオペレーターがいなかったため待ちの電話となっていました。

その中では私がいちばん早く応対が終わり、待たせている電話にも出れる状態になったのですが、前述の通り長い案内が必要な案件と思われるのでスムーズにできるように、間違った案内をしないように、と資料の準備を行い、さらに待たせる状態を作ってしまったのです。

通しで恐らく10分弱お待ちいただいてる状態で、さあ電話に出ようとなった時、電話が切断されたようで待ちは無くなっておりました。

私は器用ではないので、応対のヒアリング中に資料を展開することが苦手で、過去にスムーズでない応対について高圧的に言われたことが複数回あり事前準備をするなどしておりましたが、本来は電話に出ることが最優先だったと思われます。

質問ではないため恐縮ですが、なにかアドバイスをオペレーターをやられてる方で電話に対して意識してることなどあれば教えていただきたいです。

また、こんな応対されたのムカついた‼️とかもあれば、反面教師にさせて頂きたいので教えていただけると嬉しいです。

Answer 1

全然関係ない内容になるけど…
文面から誠実な方だなと感じました。
しかしアンサーの中にキツイ言い方の人がいてビックリして思わずコメントしてしまいました。
大変なお仕事だと思います。
クレーマー系のTELは女優になった気持ちで対応するとムカつき度も軽減されます。
仕事は違いますが自分はムカつくのはエネルギーの無駄だと思うようになったらだいぶ楽になりました(*^^*)

Answer 2

普通に考えて 10分てひどいですよ。

スムーズな対応でないのは、あなたのスキルの問題ですよね。
応対のヒアリング中に資料を展開することが苦手なのも、あなたのスキルの問題ですよね。

さも、丁寧に案内しようと思ったから遅くなった。と書いているところに、
あなたのこずるさと努力不足を感じます。

10分、あなたの時給でいいので換算してみてください。
それだけ金額にあたる時間をお客さんから奪ったのですよ。

一旦電話に出て、ご案内の資料を整えます、お待ちください。っていえば
よかったのでは？と思いますよ。

ちなみに、同僚からは、取りたくないから言い訳してるって思われてると思います。

こんな応対されたのムカついた‼️ を言わせていただけるとするなら、
このようなことを言い訳にしながら対応してるんだな、
って知らしめられたのがむかついております。

Answer 3

お疲れ様です。
私はかける側の人間ですが、ちゃんと待ちますので、ストレスが少なく対応いただければ嬉しいです。
小馬鹿にした様な対応が多くなりつつある気がする中で、丁寧さを心掛けていらっしゃって、とても素敵だと思います。

Answer 4

オペレーター歴5年です。

質問者様の仰るとおり、やはり電話に出ることがまず最優先ですね。
切れてしまっては元も子もありませんし、「何度も電話したけどでなかった！」「長い間待たされた！」と次の電話の際温度感が高くなる可能性もあります。

応対のヒアリング中に資料を展開することが苦手ということですが、
これは経験を重ねて慣れるしかないですね。
私も初めはもたついてましたし、応対中に何度も保留にしたりしてました。
過去にその対応で嫌な経験をされたようですが、運が悪かったとして気にしないでおいた方が精神的に良いです。
電話に出ない・間違えて誤案内してしまう方がいけませんので、
慣れるまでは保留を上手く使うことが一つの手かと。
私は「間違えてご案内しないためにもお客様情報の確認を行ってまいります。保留音に切り替えますので、少々お待ちいただけますか。」とワンクッションおいて了承を得てました。
お客様の声色によっては、「システムエラーにより情報の確認にお時間いただいております」や、先に正直に「私の勉強不足で申し訳ございませんが、すぐの回答が難しいため資料を確認してまいります」など多少言葉を変えてお伝えしていました。
だからかは定かではありませんが、私自身の対応の遅れにクレームをいただいたことはありません。

大丈夫です。
毎日毎日やっていると自然に慣れてきて、気づいたらスムーズに対応できるようになります。
なんなら、別の事務作業や後処理も同時進行でできるようになったりしますよ。笑