持ち帰りのある飲食店で働いてる人に質問。 2名しかいない体制で入れ忘れなどの お届けのクレーム対応はどうしてますか？ 現在ハンバーガー屋のバイトをしており、

Question

キッチンとレジを2人で回してることがあります。

一度、私より前の時間に入ってたバイトが
入れ忘れを起こしてしまい、二人だけの時に
限って入れ忘れが起きました。

バックヤードに社員も店長もいない。

今すぐお届けの状況だったが、
店員の人数が足りずに今すぐには行けず
2時間後になってしまいます。
本当に申し訳ありませんでしたと、
謝りまくりました。
しかし、関係ない
早くもってこいと折れてくれません。
後日必ず返金します。
お客様が来るのが大変でしたら
ご自宅に後日に商品を
お届けいたします。返金でしたら
返金分を持ってお伺いしますと
と言っても嫌だと言われてダメでした。

その電話が何度も続き、10分経過しました。
休みの店長に頭を下げて
連絡をしたところ、来てくれました。

そして店長が届けて終了です。

こういう場合って
みなさん同じように対応しますか？

また、自分が店長や社員という立場で
同じ場面になったら
どうすれば良いんでしょうか？

店長+研修生という状況の時など

↑
社員や店長は責任者なので退勤した後や
休みの日でも家の近くに居れば、
トラブルに駆けつけるのはよくあると思います。
でも自分が店長や社員の立場だったら休みの日に
アルバイトやパートさんに助けてなんて言えない。

自分は飲食店の社員になる予定で、
内定をもらってます。
そのことを店長に確認したところ、
普段はこんなこと滅多に起きないから気にするな！
と言われてしまい、同じことが起きたらどうしようと思ってます。

↑自分がミスする可能性もあるけど、
バイトのやらかしの方を心配してます。
大体やらかすのはバイトが多い。
どうせまた同じことが起きます。

私と研修生の2人の時に
また同じ状況になったら
どうしようと思ってます。

※2人勤務シフトがわるい！
※客は神だろ！いう通りにしろ！
※シフト組む奴がわるい！
などは百も承知なので回答不要

※テイクアウトできる系のチェーンの飲食店で
2人シフトで入れ忘れクレーム対応が来て、
シフトの関係上、今すぐお届けはできない。
という状況下に追い込まれた経験のある方に
回答お願いします。

Answer 1

私の所だと基本は社員が対応です。
店長に連絡して指示を仰ぎます。
必ずしも店長に来て貰う必要はありません。

もし、私が店長さんや社員さんだった場合は誰かを緊急で呼びます。
連絡する先は社員、アルバイト関係ありません。
その人に後の店を任せられるかクレーム対応かどちらかを対応して貰い、人数を減らすことなく店とクレームに対応します。

例えるなら
従業員が急に体調不良や事故になったら？
急に体調不良や事故で休む事になってしまったら？

休んでいる社員やアルバイトに連絡して代わりに出勤して貰いますよね？
それと同じ感覚です。

直ぐにクレームに対応は出来ないけど、時間がかかってもクレームに対応出来るので誰かを呼びます。

Answer 2

店長や、それに近い立場の人に相談するしかないですよね。

個人的には、持ち帰りで入れ忘れがあったからといって必ずしもその日に持っていく必要もないと思います。

もちろんクレームを言うお客さんは居るでしょうが、シフト的に無理ですもん。

もし私が店長とかなら、取りに来て貰うか、難しいなら後日全額返金対応いたします。

とかの対応をとると思います。