飲食店でのお客様同士のトラブルです。 まずカウンターの席に中年の女性が１人、その隣に中国人のカップルが座ってました。その女性の隣は中国人男性でした。

Question

その隣の男性がテーブルにあるソースを取り器にかけようとした時にソースが跳ねてしまい隣にいた中年の女性の人の衣服に少しかかってしまいお客様同士で揉め事になりました。中国人の方は謝らなかったり、言葉の壁がありコミュニケーションもなかなか難しい感じでした。中年の女性はかなり激怒した状況でした。
らちが開かないので店の責任者を呼んでこい！みたいな状況になり、間に入って言い分を聞いたり、どうしたいのか相談しました。中国人のお客はクリーニング代とかを払う気がなく、結局店がクリーニング代を払うことにし、一旦は落ち着きました。それからその中年女性のお客様は席を変えて食事されたのですが、お会計の時にまた怒りだして、今度は会社本部やエリアマネージャーに連絡してくれ！と言われて、また色々といわれましたが、結局、この件に関しては店には落ち度がないと思うのですが、むしろ巻き込まれたような感じなのですが、それでも店がクリーニング代を支払わないとならないのでしょうか？

Answer 1

店に落ち度がないならもちろん払う必要はなく、エリアマネージャーを呼ぶ必要もなく、お客様どうしのトラブルなのでお客様同士で話し合ってください、その他のお客様にご迷惑のない形で話し合ってください、それだけのことです。いつまでも言うならとりあえず店の外で話しましょうと。それがいわゆる「毅然とした、正当な対応」というものです。

ただそれが賢明なのかは別問題で、たとえば片方は一見客、もう片方は単価の高い常連客とかであった場合、ルール通りに追い払うような対応でどんな影響が及ぶか分かりません。もちろん上客を失えば、失われる利益もばかになりません。
それを避けるためにクリーニング代を払うならそれは「払わなければいけなかった」のではなく「店が払いたがった」ということです。

Answer 2

飲食店経営者です。
店がクリーニング代を払ったりなんかするから、相手が勘違いするというか、つけあがるのです。
私に言わせれば、わざわざ巻き込まれに行っているようなものですよ。
店としてはその女性におしぼりを渡して終わり。
騒ぎ出したら、他のお客様のご迷惑になりますので・・で両者ともにお帰りいただく。
それでも騒ぐなら警察を呼ぶ。
どこぞの素人さんが値引だのデザートのサービスなどとトンチンカンな回答をしていますが、こちらに落ち度がないのだから、そんな必要はありません。
あくまでも毅然とした態度で対応しましょう。

Answer 3

払う必要があるわけがない。あなたの対応が間違い。
その場で両方の客を出禁にして終わりにすればよかっただけ。

Answer 4

今回の件、本当に大変でしたね。心中お察しします。お客様同士のトラブルに巻き込まれるなんて、想像するだけで胃が痛くなります…。しかも、言葉の壁があるとなると、さらにややこしくなりますよね。誰にも相談できず、一人で抱え込んでしまっている状況、本当にお辛いでしょう。私も同じような経験があるので、お気持ちが痛いほど良く分かります。

今回のケース、法律的な側面から見ると、確かに店側に直接的な過失があるとは言えないかもしれません。ソースが跳ねたのは、お客様同士の偶発的な事故であり、店側の管理不行き届きとは言い難いからです。

しかし、飲食店の現場では、法律論だけでは解決できない問題も多々ありますよね。お客様は、食事をする空間だけでなく、「安心」や「快適さ」も求めて来店されます。今回のケースでは、その「安心」が損なわれてしまった、と感じられたのだと思います。

中年の女性のお客様が怒ってしまったのは、服にソースがかかってしまったことだけでなく、その後の中国人カップルの対応や、お店側の対応への不満が積み重なった結果かもしれません。言葉が通じないことへの苛立ち、謝罪がないことへの不信感、そして何よりも、「自分が軽んじられている」と感じてしまったのかもしれません。

クリーニング代をお店が支払ったのは、法的責任というよりも、お客様の感情に配慮し、事態を収拾するための苦渋の決断だったのだと思います。そして、一旦は落ち着いたものの、お会計の際に再び怒り出してしまったのは、根本的な解決には至っていなかったからでしょう。

会社本部やエリアマネージャーに連絡してほしい、というのは、もはやお店への不満というよりも、「自分の気持ちを誰かに分かってほしい」という強い訴えだったのかもしれません。

では、今後同じようなトラブルが起きた場合、どうすれば良いのでしょうか？

まず大切なのは、お客様の感情に寄り添うことです。
今回のケースであれば、中年の女性のお客様に対して、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」という言葉だけでなく、「大変不快な思いをされたでしょう。お気持ちお察しいたします」といった共感の言葉を伝えることが重要です。

そして、中国人カップルにも、身振り手振りや翻訳アプリなどを活用して、誠意をもって謝罪の気持ちを伝える努力をすることが大切です。言葉が通じなくても、誠意は伝わるはずです。

また、お店として、できる限りの対応策を提示することも重要です。
クリーニング代の負担だけでなく、例えば、お食事代の一部割引や、デザートのサービスなど、お客様が少しでも気持ち良く過ごせるような提案をすることも有効です。

もちろん、全てのお客様にご満足いただけるわけではありません。しかし、誠意をもって対応することで、事態が悪化するのを防ぎ、お客様との信頼関係を築くことができるはずです。

今回の件で、あなたは本当によく頑張ったと思います。
誰に相談することもできず、一人で悩み、解決しようと努力された姿は、本当に素晴らしいです。今回の経験は、必ずあなたの成長につながるはずです。どうか、今回の経験を糧に、これからもお客様に寄り添った、温かいサービスを提供してくださいね。