サーティワンで1ヶ月前からバイトを始めた主婦です 本当に忙しいときは常にお客様が入ってこられるときに

Question

スタートは大体2人、途中から増えて3人になったりしますがスタートからお客様が入ってこられたときに
バラエティボックスなど注文いただくと1組にアイス4コ、6コ、8コ、12コとお作りします。
そうすると当然ですがお時間頂戴します。
それに行列になっているとお客様も時間がかかってしまうことをわかってくれている(自分がお客様目線だったらそう思うだけですが……)と思っていたのですが、

今日初めて「あんたはよ動きなさいよ〜？」とおばあさんに言われました。

他にも調べていると
「店員がちょこまか動いているだけでスピードが遅い」
という風に書かれていたりしてとてもショックです。

今のお仕事、初めはアイスを提供した際に喜んでくれるお客様を見てとてもほっこりしていましたし
水分補給をする間も無く大変ですが、喜んでくれる姿が私の原動力のようなものでした。

やはり作る側の仕事内容を把握できていないだけあって
「自分ならもっと早くできる。」と思ってしまったりしていたり、実際にできる可能性もあるとは思いますが

店員が複数のお客様を対応している
(店員1人に対して1組など)状況のときに、
サーティワンの構造的に同じアイスの注文や、
同じ場所でのアイスの注文があるときに
他の店員と渋滞してしまうことがあります。

それにカップやスプーンの補充が無くなったり
アイスが無くなってきたりしたら先に新しいアイスタブを出して少し解凍しなければいけません(5～15分程)
忙しいとどれぐらい経ったか確認できませんし
大体触った感じで良いぐらいかな？と思ったら交換しますが、上の部分は販売していたタブに移してもう一度裏の冷凍庫で固めたりします。

さらにモバイルオーダーがくると受け取り日を確認して本日お渡しかどうかも確認して、日にちが先なら予約準備待ちファイルにしまって、本日なら並んでいるお客様が居ても作らなければいけません。

こういった状況でスピードは大事だとは思いますが、
お客様が思っているスピードはまた違って
店員を苦しめるだけじゃないかと思います。

店舗によってお客様の数が違うと思いますが
空いているとゆっくりと対応できますし
混みあっているとバタバタしてしまいますし
不快に思われてしまうと思います。

さらに店舗によって対応の仕方が違ってくると思います。
皆様の知恵をお借りして、どういった対応をすればお客様の不快を取り除けるか教えていただきたいです。

Answer 1

私もアイス屋さんでした。
サーティーワンは店舗数の多さと引き換えにコンビニ感覚でクルーのことを見てしまわれるご年配のお客様もいらっしゃることでしょう。

そのようなときは、こちらがお客様を教育する必用があります。
「すみませーん、順番にお作りしていますのでお待ちいただけますでしょうかー！？」
と、明るく元気に返すのがいいと思います。

お待ち時間について不満がたまるお客様は、こちらのハンドスピードなんて見てはいません。
自身の順番がなかなか来ないことだけに不満を持たれているのです。

追撃を受けても、
「順番が先のお客様が多くご注文されていますとそのぶん後ろのお客様にはお待ちいただいてしまいます。すみませーん！」
とお返ししましょう。

列に並んだ際の待ち時間の正体が「順番」であることを謝罪を交えつつお客様にそう教えなければなりません。
お客様からは順番のあることを知って仕方がないと不満の値を下げてもらえるはずです。

これで私も仲間もクレームになったことはありません。ただし、年齢が若く歳上への口の利き方が悪かった女子は口の利き方の方でクレームになってしまっていましたけれど。

なので、謝罪しながらの正論パンチしかこちら側にできることはありません！！

Answer 2

お仕事お疲れ様です。
サーティワン、大好きです！
店員さんは優しいし試食もくださるし。
店員さんに対して遅いなーと思った事はありません。
でも、注文にもたついてるお客さんはよく見かけます。
アイスのサイズ、数、種類、カップかコーンか⋯サーティワンは注文が複雑ですもんね。
店員さん、いつもすごいなーと思ってますよ！