携帯会社のコールセンターで勤務してます。 自称生活保護受給者のお客様から、受給者用の割引は無いのかお問合せがありました…

Question

携帯会社のコールセンターで勤務してます。
自称生活保護受給者のお客様から、受給者用の割引は無いのかお問合せがありましたが
生憎そのような割引は無いため丁重にお断りしました。しかし、どうにか安くしろと仰せだったので
「お客様の利用状況も見ましたが、プランオプションは最安値のため、これ以上お安くする事も割引も入れる事はできません。」とお伝えしました。
それでもしつこく安くしろ、割引しろと迫ってくるので、上席に変わろうとしても許可を得られずで、モニタリングをして貰いながら電話対応を続行。
ここまで説明しても理解出来ないという事は、何か障害を持っているのでは？と思い、「障害手帳はお持ちですか？お持ちであれば割引お付けできますよ。」と案内したところ
気に障ってしまったのか、「失礼な事を言うなら。」と一方的に電話を切られてしまいました。

障害者手帳の有無を聞く事はナイーブな事なのかもしれないですが
これは第三者視点からみたら、私が失礼な対応をしてしまったのでしょうか？
モニタリングしていた上司には、苦笑いされ、聞きたくなる気持ちはわかると慰めとも叱責ともとれる事を言われました。

Answer 1

失礼に当たったとしてもそーゆー変な人には充分な対応だと思います

Answer 2

別に失礼なことではありません。
向こうから切ってくれたので、その質問はすごく良かったと思います。変なお客さんにエンドレスにお話されるより、それで切ってくれて良かったです。

Answer 3

この状況は非常にデリケートで難しい対応が求められたと思います。

・お客様が生活保護受給者であることを理由に割引を求めていたことから、お客様の立場に立って考えると、経済的に余裕がない中で何とか割引を受けたいという気持ちがあったのだと推測できます。

・一方で、会社の規定上、生活保護受給者向けの割引制度がないため、割引を適用することはできませんでした。このジレンマの中で、お客様に丁寧に説明を重ねたことは適切な対応だったと思われます。

・ただし、障害手帳の有無を尋ねたことで、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことは避けられたかもしれません。障害の有無に関わらず、お客様の要求に応えられない状況では、丁重に説明を続けるのが賢明だったかもしれません。

・上司の反応を見ると、障害手帳の有無を尋ねたことについては、必ずしも適切ではなかったものの、お客様対応全体としては概ね適切だったと判断されたようです。

今後の対応として、お客様の立場に立って考え、規定を説明しつつも共感的な対応を心がけることが大切だと思われます。また、このようなデリケートな場面では、上司や同僚とも適切に相談しながら対応することをおすすめします。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 4

お客様対応において、障害者手帳の有無を尋ねることは非常にデリケートな問題です。お客様が不快に感じる可能性があるため、慎重な配慮が必要です。今後は、割引の有無を確認する際に、一般的な情報提供に留め、個別の状況に関する質問は避けることが望ましいでしょう。上司の指摘を受け止め、今後の対応に活かすことが重要です。

参考にした回答
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q11158412511

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