ネイリストです。出禁にしたいお客様がいます。 クレマーのように怒鳴られたりとかはないですが、ネチネチ文句を言います。

Question

ネイリストです。出禁にしたいお客様がいます。

クレマーのように怒鳴られたりとかはないですが、ネチネチ文句を言います。こだわりが強く、色や太さ、左右対称にも細かく、通常のお客様の倍の施術時間がかかります。

硬化する前に確認して入れてもらい、最後も了承で終わりにしてます。なのに後日電話がきて、気になるからやり直して欲しい、高いお金を払ってるのにこれは納得いかないとも言われます。

今回は、やり直しが言い難い雰囲気だったと言われました。
2度ご来店された時に先輩達が厳しくそのお客様に当たったため、3回目で私がご指名を頂き担当するようになりました。正直私はすごく優しく施術していると思います。（先輩達にも優しすぎと言われます）
なので言い難い雰囲気だったとは思えません。
この一言で今まで優しく接してきて、お直しやご要望にも答えていましたが、嫌になりました。

うちのサロンは安くはないですが、高いわけでもありません。正当な料金をご請求しています。
他のお客様も技術に対しての対価に納得されて通って下さっています。
数字の話をしてしまうと、そのお客様は4時間の所要時間で1万にしかなりません。
通常なら2人入れて、1万5千です。すごくもったいないです。

そのお客様が来る前日は、不安で寝れなくなりました。当日も無事に終わるか不安でご来店されるのがとても嫌です。

出禁の旨を伝えたいのですが、なんと伝えるのがいいでしょか？
また、直接、電話、LINE@どれで伝えるのが適切でしょうか？

Answer 1

個人サロンをしているネイリストです。

いままで似たような感じで出禁にしたこともあります。
まず、次の予約があるまでは特にアクションしません。予約が来たら「大変申し訳ありませんが今後◯◯様のご予約を当店ではお受けできません。」とはっきり伝えます。

電話で予約であればその時に。ホットペッパーであればキャンセルメールで。

そういう人は遠回しに伝えても伝わらないので、はっきりと「受けられません」と言います。
勿論、申し訳ありませんとか、下手には出ますが、逆ギレされたら「度重なる個人都合でのお直しや、スタッフへの態度など、当店では◯◯様をご満足させる対応ができないと判断いたしました。」とかでもいいと思います。

お直しの場合も「施術中に確認してやらせていただいているので、今後こういったお直しが多い場合には今後のご予約が受けられなくなってしまうので、お気をつけください」など、出禁になるぞというのを匂わせてもいいと思います。

私たち側が完璧では無いことはお客様に申し訳ない気持ちも有りますが、私たちもあくまでお仕事なので…伝えるのはかなり心労だとは思いますが応援してます。

Answer 2

出禁はお店として可能で許可をもらっていますか？

また、マニュアルはないのでしょうか。

「大変申し訳ございません。弊社においては⚪︎⚪︎様のご要望にお応えすることは難しいという結論に至りました。今後、ご来店いただいても○○様にご満足いただくことは難しいため、ご来店をお断りせざるを得ません。ご理解いただきますようにお願いいたします。」

と、メールで伝えれば良いと思います。

Answer 3

「あなたは出禁です」などと直接言う必要は無いです。

予約してきたら、「予約が取れない」とすればいいです。
予約無しで直接来店するタイプの店なら、「今日は対応できない」と言えばいいです。

具体的な理由（「満員だ」とか）を言わないほうがいいです。その理由が嘘だとバレたときにやっかいなので。