クレーム対応について 理不尽にキレてくる相手に対して、怒鳴られると手が震えたり、なかなか言葉が出なくなってしまいます。

Question

クレーム対応について
理不尽にキレてくる相手に対して、怒鳴られると手が震えたり、なかなか言葉が出なくなってしまいます。いちいち反応するときりがないと分かっているのですが、自分ではどうすることもできません。
そこで皆さんにお聞きしたいのですが、クレーム対応している時はどういう気持ちで対応していますか？
そのたびに落ち込んだりして、本当に生きづらいです。
仕事は病院の事務で、毎日クレームの電話がある訳ではありません。特定の人からの電話になります。

Answer 1

そもそも、よほどの犯罪行為以外に理不尽クレームなんてありませんから、真摯に出来る対応を出来る限り実践し、出来ない対応はしない、それだけです。
故に、日々、職場の方針やルールに基づき、何が出来何が出来ないか等、勉強（事前準備）が必須です。

第一、クレームの片方当事者たる病院のいちスタッフに過ぎない主さんが、なぜ一方的に理不尽呼ばわりできるのか？甚だ不思議です。
お互いがお互いの事情や都合を知らないのに、自分の事情や都合を優先して理不尽呼ばわりするなら、それこそ理不尽です。

Answer 2

自分の落ち度によるクレームだったら相手に寄り添ってひたすら謝るけど、ほとんどの人はそうじゃない内容ですよね。AIになったつもりで相手の言ってほしそうな言葉を並べて怒りが治まるのを待つしかないかな。
いちいち傷ついていたら身が持ちません。