カスタマーサポートで働いています。6月から始まったばかりなのですが、今日初めてクレーマーの方からの電話をとりました。何度…

Question

カスタマーサポートで働いています。6月から始まったばかりなのですが、今日初めてクレーマーの方からの電話をとりました。何度も話しても聞いてもらえなくて、「あなたには責任を取る力もない」と結局詰められて泣いてしまいました。情けなくてほんとに落ち込みます。クレーマー対応は慣れていくものなのでしょうか？

Answer 1

こんにちは。読ませていただきました。

新しいお仕事というだけでも緊張してがんばっている状況だと思いますが、クレーム対応とのこと、つらかったと思います。

ちょっと違う目線ですが、私は、スタッフが泣いてしまうくらいの仕事をさせてはいけない、と思ってます。なので、上司の方のサポートがもっとあったらよかったのかなと勝手に思いました。

コールセンターの種類にもよると思いますが、おそらく月に１回程度のクレームであれば慣れるのも時間がかかりますよね。慣れなくてもいいのかなって思います。

そして、クレームを言っている人は、質問者さん＝あなたに言っているわけではなく、その会社やサービスに対して言っているだけなんですよね。なので、質問者さんが情けなく思う必要は全然ありません。怒鳴られたりしたら怖い想いをして当然ですし。

そして、「クレーマー対応」と思うと、怖いですが、「クレーム対応」と思った方がいいかなと思いました。お客様が「何」に怒っているのか明確にし、それに対しお詫びし行動していくというのが流れかなと思ってます。
（真のクレーマーってほとんどいません。）「クレーマー」って思うと、それだけで怖くなっちゃいますので、何か理由があるんだなっていう目線で対応できるといいですよね。でも、まだまだお仕事始めたばかりなので、周りの上司の方とか頼ってしまっていいのかなって思います。

無理せずに。応援していますね。